ตอนนี้เรามีวัคซีนมากพอที่จะฉีดเข็มแรกให้กับประชาชนเกินกว่า 50% ในขณะเดียวกันคนที่รัฐบาลจัดลำดับให้ฉีดก่อนเพราะเป็นกลุ่มเสี่ยง มีความกังวล กลัว และลังเลที่จะฉีด จากที่เตรียมไว้ 16 ล้านเข็ม มีคนมาลงทะเบียนไม่ถึง 20% ทำให้มีหลายฝ่ายเสนอให้รัฐบาลจัดฉีดแบบปูพรม ไม่ต้องจัดลำดับแล้ว ใครใคร่ฉีดให้ได้ฉีด และดูเหมือนว่ารัฐบาลจะขานรับแนวความคิดนี้ และก็มีข่าวออกมาเช่นนั้น  โดยจัดให้มีการลงทะเบียนผ่าน “หมอพร้อม” ในสัดส่วน 30% บริษัท ห้างร้าน โรงงาน โรงแรม โรงเรียน มหาวิทยาลัย และองค์กรต่างๆ สามารถร้องขอฉีดเป็นกลุ่มในสัดส่วน 50% และสามารถ Walk in ไปฉีดในที่รัฐบาลกำหนดได้อีกในสัดส่วน 20% หลายคนฟังแล้วดีใจ เพราะมีคนมากกว่า 90% เต็มใจที่จะฉีด แต่ด้วยนโยบายการจัดลำดับของรัฐบาลทำให้พวกเขาต้องรอไปก่อน ความลังเลและการปฏิเสธการฉีดของคนที่รัฐบาลจัดให้อยู่อันดับต้นนั้นเป็นเพราะมีคนใจดำอำมหิต ไม่เห็นแก่ชีวิตมนุษย์ เอาเรื่องวัคซีนมาเล่นการเมือง ปั่นให้คนกลัวอันตรายจากวัคซีน เพราะพวกเขาต้องการให้รัฐบาลจัดการกับโควิดล้มเหลว จะได้ขับไล่รัฐบาล

                อย่างไรก็ตาม หลังจากที่รัฐบาลประกาศออกมา เป็นการประชาสัมพันธ์กับประชาชน ปรากฏว่าพนักงานของหน่วยงานบางหน่วยงานที่จะต้องมีส่วนร่วมในการดำเนินครั้งนี้ ยังไม่รู้เรื่องที่รัฐบาลประกาศออกมาให้ประชาชนได้รับรู้ ดังนั้นเมื่อประชาชนติดต่อไปจึงต้องผิดหวัง เพราะบางคนจะตอบว่ายังไม่รู้อะไรเลย บางคนก็ตอบว่าไม่มีนโยบายตามที่ประชาชนบอกว่าฟังจากการประกาศของรัฐบาล ทำให้ประชาชนสับสน และบางคนถึงขนาดพูดว่ารัฐบาลพูดไม่จริง รัฐบาลโกหกว่ามีวัคซีนเพียงพอที่จะฉีดแบบปูพรม แท้ที่จริงแล้ว ไม่มีวัคซีนเพียงพอ เพราะทางโรงพยาบาลที่พวกเขาติดต่อไปมักจะตอบแบบนี้ และการลงทะเบียนหมอพร้อมก็มีทั้งคนที่ลงได้สะดวกง่ายดาย และมีทั้งคนที่ลงไปหลายครั้งแล้ว แต่ไม่ประสบความสำเร็จ ทำให้พวกเขาออกมาบ่นเต็มหน้าจอ Facebook คนที่เอาใจช่วยให้ประเทศไทยพ้นจากวิกฤตินี้ เป็นกำลังใจให้หมอตลอดมา เริ่มไม่สบายใจ เพราะไม่อยากได้ยินเสียงบ่น

                การทำ External PR กับประชาชน ควรเกิดหลังจากการทำ Internal PR กับเจ้าหน้าที่สาธารณสุข โรงพยาบาล ฝ่ายปกครองที่ทำหน้าที่เกี่ยวข้องกับตรวจโควิด รักษาโควิด และฉีดวัคซีน ตอนนี้เจ้าหน้าที่บางคนยังตอบประชาชนไม่ตรงกัน ยังรู้ไม่ตรงกัน ประชาชนมีความสับสน คนที่ได้คำตอบจากเจ้าหน้าที่ต่างคนต่างสถานที่ ก็นั่งเถียงกัน คำถามต่อไปนี้ยังไม่มีคำตอบที่ชัดเจน

• ตรวจเสียเงินหรือไม่ ถ้าต้องเสียจะเป็นเงิน เท่าไหร่ ใครตรวจฟรี ใครเสียเงิน รักษาฟรีหรือไม่ เข้าโรงพยาบาลเอกชนเสียหรือไม่
• รัฐออกให้เท่าไหร่ โรงพยาบาลเอกชนเก็บส่วนเกินอะไรได้บ้าง ถ้าถูกเรียกเก็บส่วนเกินต้องจ่ายหรือไม่ ถ้าจ่ายไปแล้ว จะขอคืนได้หรือไม่ทำอย่างไร
• ฉีด walk in เริ่มเมื่อไหร่ ใครมีสิทธิ์บ้าง ไปติดต่อที่ไหนอย่างไร
• ถ้าจองผ่าน app หมอพร้อมแล้วได้คิวหลังวันแรกที่เปิด walk in จะขอเปลี่ยนมาฉีดให้เร็วขึ้นได้หรือไม่ ถ้าหากเปลี่ยนได้ จะเปลี่ยนได้อย่างไร

ประชาชนมีคำถามเหล่านี้ แต่ข้อมูลที่ได้ยังสับสนมาก ดังนั้นควรทำการประชาสัมพันธ์ภายในกับเจ้าหน้าที่ทั้งหลายที่มีส่วนเกี่ยวข้อง ให้รู้ข้อมูลที่ถูกต้อง ครบถ้วน และตรงกันก่อน เพื่อให้พวกเขาสามารถอธิบายให้ประชาชนมาติดต่อได้ถูกต้อง ตรงกัน อย่างคงเส้นคงวา เรื่องนี้ต้องรีบทำโดยเร่งด่วน เราต้องลดคำบ่น เพิ่มคำชมให้เป็นขวัญกำลังใจให้คนทำงาน

บางคนอาจจะสับสนจนต้องการให้มีคนแถลงเรื่องการฉีดวัคซีน ประสิทธิภาพของวัคซีน และความปลอดภัยของวัคซีนเพียงคนเดียว แต่แท้จริงแล้วคนแถลงนั้นหลายคนก็ได้ แต่ต้องมีการกำหนดคนคนหนึ่งเพียงคนเดียวให้ทำหน้าที่ควบคุมการให้ข้อมูลแก่ประชาชน คนคนนี้จะมีอำนาจทำหน้าที่ Control the flow of information เขาจะเป็นเพียงคนเดียวที่มี authority ในการกำหนดการสื่อสารในประเด็นต่างๆ ดังต่อไปนี้

• Message and Approach เขาจะกำหนดว่าจะต้องพูดอะไร ให้ข้อมูลอะไรกับประชาชน จะพูดเนื้อหาเหล่านั้นโดยวิธีใด เป็นบทความ เป็นสารคดี เป็นการให้สัมภาษณ์ เป็นการทำ Video clip เป็นการออกรายการโทรทัศน์ การเข้าสายรายการวิทยุ ฯลฯ
• Source แต่ละเรื่องจะให้ใครพูด ต้องให้เหตุผลได้ว่าเพราะอะไรคนคนนั้นจึงเหมาะกับเนื้อหาที่จะต้องนำเสนอแก่ประชาชน
• Channel and Schedule จะให้สื่อผ่านช่องทางใด on air, on print, on site, on ground, online เพื่อให้ถึงกลุ่มเป้าหมายตามพฤติกรรมการใช้สื่อของกลุ่มเป้าหมาย จะให้พูดตอนไหน ต้องสื่อสารเรื่องต่างๆ ให้ได้จังหวะที่เหมาะเจาะกับเวลาที่ประชาชนควรรู้

ในการสื่อสารจะต้องวางยุทธศาสตร์ให้เกิดประสิทธิภาพและประสิทธิผลตลอดช่วงตอนของพฤติกรรมในการตัดสินใจของประชาชน (Customer journey) ให้ครบ 5 A ดังนี้

• Awareness ต้องให้ประชาชนรู้ข้อมูลที่ถูกต้อง ครบถ้วน เนื้อหามีความเป็นเอกภาพ
• Appeal ต้องให้เขามีความพอใจกับการจัดการโควิดของรัฐบาลและบุคลากรทางการแพทย์ และพอใจคุณภาพของวัคซีนที่เรามี รวมทั้งมั่นใจในความปลอดภัยของการฉีดวัคซีน
• Ask ต้องเปิดโอกาสให้ประชาชนที่มีข้อสงสัยสามารถซักถามและได้คำตอบ โดยจัดให้มีเจ้าหน้าที่ admin ไว้สนทนาปฏิสัมพันธ์กับคนข้องใจ 0nline โดยต้องตอบเร็วแบบ Real time และต้องมีเจ้าหน้าที่ Call center ไว้ตอบคำถามประชาชนที่สอบถามมาทางโทรศัพท์ ต้องจัดระบบให้ดีอย่าให้คนโทรมาไม่ติด หรือไม่มีคนรับสาย
• Act สร้างความมั่นใจให้ประชาชนกล้าตัดสินใจฉีด โดยใช้ Influencers จากหลายภาคส่วน ทั้งมาเป็น Endorsers ยืนยันคุณภาพและความปลอดภัยของวัคซีน ดารา นักร้อง นักกีฬา พิธีกร คนอ่านข่าว นักวิชาการชื่อดังทั้งหลาย ต้องได้ฉีดก่อน
• Advocate ให้คนที่ได้ฉีดแล้วได้รับความพึงพอใจ จนทำให้พวกเขากลายเป็นคนที่ช่วยเชียร์ เชิญชวนคนอื่นให้ไปฉีดวัคซีนกันถ้วนหน้านะคะ

 

                คนพูดหลายคนได้ตามความหมายของเนื้อหา แต่ไม่ใช่ต่างคนต่างพูด จะต้องมีคนที่ได้รับมอบอำนาจเป็นคน control the flow of information ที่คนอื่นต้องยอมรับในยุทธศาสตร์ที่คนคนนี้กำหนดให้ เพื่อความคงเส้นคงวาของเนื้อหาที่สื่อถูกทิศทาง ถูกช่องทาง ถูกจังหวะเวลาค่ะ.