‘อรรถวิท รักจำรูญ’เดินหน้าลุยปัดฝุ่นใต้พรมยกเครื่องบขส. ใจดีสู้เสือเพื่อให้องค์กรอยู่รอดพร้อมให้บริการเทียบเท่าสนามบิน

ถ้าเอ่ยชื่อ “สถานีขนส่งหมอชิต” เมื่อหลายปีก่อน ภาพจำของผู้โดยสารจำนวนไม่น้อยคงไม่ใช่ความสะดวกสบายหรือความปลอดภัยและความสวยงาม แต่เป็นความอึดอัด วุ่นวาย และความรู้สึกว่าเดินเข้าไปแล้วต้อง “ระมัดระวังตัว” มากกว่าปกติ พื้นที่ขนส่งสาธารณะที่ควรเป็นหน้าตาของประเทศ กลับเคยถูกปล่อยให้กลายเป็นพื้นที่สีเทา ที่อิทธิพลนอกระบบฝังรากลึกเสียจนใครหลายคนไม่กล้ามาใช้บริการ

จนกระทั่ง “อรรถวิท รักจำรูญ” เข้ามานั่งเก้าอี้กรรมการผู้จัดการใหญ่ บริษัท ขนส่ง จำกัด (บขส.) โจทย์ที่วางไว้ตั้งแต่วันแรกไม่ใช่แค่ “ปรับปรุงบริการ” แต่คือการ ผ่าตัดใหญ่ทั้งองค์กร และเมื่อเปิดแผลจริงๆ โดยเล่าว่า สิ่งที่เจอ...หนักกว่าที่คิด แต่คนที่ตั้งใจมารื้อระบบ ไม่ได้เผื่อใจไว้สำหรับการถอย มาตรการแรกที่สร้างแรงสั่นสะเทือนไม่น้อย คือ คำสั่ง ปิดประตูทางเข้า-ออกที่ไม่จำเป็นทั้งหมด เหลือเพียงประตูหลักด้านหน้า เพื่อควบคุมพื้นที่และความปลอดภัย แต่เมื่อเวลาผ่านไป เรียกว่าคุ้มค่า

กว่าจะกวาดล้างไม่ใช่เรื่องง่าย แน่นอนว่าผลลัพธ์เริ่มปรากฏ พฤติกรรมลากผู้โดยสาร บังคับขายตั๋ว ขูดรีดราคา ค่อยๆ ถูกกวาดออกจากพื้นที่ ทั้งหมดขับเคลื่อนด้วยแนวคิดง่ายๆ แต่ทำยาก “ยึดผู้โดยสารเป็นศูนย์กลาง” ผู้ที่จ่ายเงินเดือนให้พนักงานไม่ใช่ผู้บริหาร แต่คือประชาชนผู้ใช้บริการ ดังนั้นการให้บริการด้วยความสุภาพ มี Service Mind และใส่ใจผู้โดยสารจึงเป็นหัวใจสำคัญของการเปลี่ยนแปลง

อรรถวิทประกาศชัดว่า ภารกิจหลักของการเข้ามาบริหารในครั้งนี้คือ การทำให้ “บขส.ต้องรอด” เนื่องจากหากองค์กรไม่สามารถดำรงอยู่ได้อย่างเข้มแข็ง จะกระทบต่อระบบการเดินทางของประชาชนในภาพรวม โดยเฉพาะบทบาทของ บขส. ในฐานะหน่วยงานหลักที่กำกับดูแลการขนส่งสาธารณะทางถนนของประเทศ แนวทางการปฏิรูปถูกวางไว้ในหลายมิติ โดยเริ่มจากการปรับเปลี่ยนกรอบความคิด (Mindset) ของพนักงานทุกระดับ

อรรถวิทเล่าต่อว่า กว่าจะมาถึงวันนี้ไม่ใช่เรื่องง่าย แต่ไม่ยากสำหรับคนทำงาน หากใครได้ไปใช้บริการ บขส. จะเห็นว่าวันนี้เปลี่ยนไปจากเมื่อก่อนค่อนข้างเยอะ วันนี้จัดสิ่งอำนวยความสะดวกแบบครบครัน จัดที่ชาร์จแบตสำหรับพี่น้องประชาชนแบบรอบด้าน สถานีขนส่งได้รับการปรับปรุงให้สะอาด สว่าง และเย็นสบาย ด้านการสื่อสารถูกจัดระเบียบใหม่ ยกเลิกการตะโกนเรียกลูกค้าแบบไร้มาตรฐาน พนักงานทุกคนต้องผ่านการอบรมด้านการบริการ สื่อสารสุภาพ ให้บริการด้วยรอยยิ้ม

นอกจากดูแลผู้โดยสารแล้ว ขณะเดียวกัน บขส.ยังให้ความสำคัญกับการยกระดับคุณภาพชีวิตและสวัสดิภาพของพนักงาน โดยเฉพาะพนักงานขับรถและพนักงานบริการ ซึ่งถือเป็นบุคลากรด่านหน้า ปัจจุบัน บขส.ได้เร่งปรับปรุงและจัดหาที่พักพนักงานทั้งในกรุงเทพฯ และสถานีปลายทางทั่วประเทศ ตั้งเป้าให้แล้วเสร็จภายใน 6 เดือน เพื่อให้พนักงานได้พักผ่อนอย่างเพียงพอก่อนปฏิบัติหน้าที่ ซึ่งจะส่งผลโดยตรงต่อความปลอดภัยและคุณภาพการให้บริการแก่ผู้โดยสาร

หนึ่งในหัวใจสำคัญของการปฏิรูป คือ การลงทุนจัดหารถโดยสารใหม่เป็นครั้งแรกในรอบกว่า 10 ปี โดยเริ่มนำรถใหม่ออกให้บริการตั้งแต่วันที่ 17 ธันวาคม 2566 ปัจจุบันมีรถใหม่แล้ว 55 คัน ซึ่งได้รับการตอบรับที่ดี โดยเฉพาะเส้นทางท่องเที่ยวที่มีอัตราการบรรทุกเต็มอย่างต่อเนื่อง ขณะที่การยกระดับบริการบนรถยังครอบคลุมถึงการร่วมมือกับบริษัท S&P จัดหาอาหารว่างและขนมคุณภาพ มีบริการน้ำแร่ให้ผู้โดยสารอีกด้วย

ด้านความปลอดภัย บขส.ยังคงยึดมาตรฐานเข้มงวด รถ 1 คันมีคนขับ 2 คน และพนักงานบริการ 1 คน พร้อมตรวจสอบสภาพรถและความพร้อมของพนักงานอย่างต่อเนื่อง ขณะที่ผู้ประกอบการ รถร่วม บขส. ใช้มาตรการกำกับดูแลที่เข้มงวดเป็นพิเศษ เพื่อแก้ปัญหาการเอาเปรียบผู้โดยสาร มีการกำหนดบทลงโทษที่ชัดเจน โดยเฉพาะกรณีขายตั๋วเกินราคา ซึ่งกำหนดค่าปรับสูงถึง 50,000 บาทต่อ 1 ใบ หากพบการกระทำผิดหลายใบจะถูกปรับสะสมเป็นหลักแสนบาท และหากไม่ชำระค่าปรับจะถูกสั่งพักรถ และอาจถึงขั้นยกเลิกสัญญาในที่สุด นอกจากนี้ พื้นที่จำหน่ายตั๋วภายในสถานียังถูกจัดระเบียบใหม่ ให้เคาน์เตอร์มีความโดดเด่นและเข้าถึงง่าย

อรรถวิทระบุว่า การปฏิรูปที่ดีถูกขับเคลื่อนด้วยภาวะผู้นำที่ชัดเจน การตัดสินใจที่รวดเร็ว และการสื่อสารเชิงรุก ที่ผ่านมามักจะลงพื้นที่ด้วยตนเองอย่างสม่ำเสมอ ใช้ช่องทางออนไลน์สื่อสารกับประชาชน รับฟังปัญหา และเร่งแก้ไขในเชิงปฏิบัติ พร้อมย้ำว่า ความสำเร็จของการเปลี่ยนแปลงไม่ได้เกิดจากคนคนเดียว แต่ต้องอาศัยทีมผู้บริหารและคณะกรรมการที่มีเป้าหมายเดียวกัน ซึ่งบอร์ดชุดปัจจุบันมีความเข้าใจและสนับสนุนทิศทางการปฏิรูปอย่างเต็มที่

นายอรรถวิทย้ำว่า เป้าหมายสูงสุดของการปฏิรูปคือ การทำให้ผู้ใช้บริการ บขส.ได้รับประสบการณ์การเดินทางที่มีคุณภาพ ปลอดภัย และไม่ถูกด้อยค่า พร้อมวิสัยทัศน์ในการยกระดับบริการให้ “เทียบเท่ามาตรฐานสนามบิน แต่ในราคา บขส.” เพื่อฟื้นความเชื่อมั่นและคืนศักดิ์ศรีให้แก่ระบบขนส่งสาธารณะของประเทศ.