พฤติกรรมของผู้บริโภคในปัจจุบันอยู่กับโลกออนไลน์มากขึ้น โดยโทรศัพท์มือถือกลายเป็นสิ่งจำเป็นในชีวิตที่จะต้องติดตัวอยู่ตลอดเวลา ไม่ว่าจะที่ไหนและเมื่อไหร่ก็สามารถหยิบขึ้นมาใช้ประโยชน์ทั้งการติดต่อสื่อสาร บันทึกและค้นหาข้อมูล หรือแม้กระทั่งการติดตามข่าวสาร เล่นเกม ดูหนัง และฟังเพลงออนไลน์ ด้วยพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไปเหล่านี้ ทำให้นักการตลาดมองเห็นความสำคัญของการตลาดดิจิทัลมากขึ้น เพราะเป็นช่องทางการสื่อสารระหว่างผู้ผลิตสินค้าและบริการ กับกลุ่มผู้บริโภคเป้าหมายได้ดีที่สุด

                หนึ่งในแพลตฟอร์มยอดนิยมของไทยคงหนีไม่พ้นไลน์ (LINE) ที่มียอดผู้ใช้งานมากกว่า 44 ล้านคน หรือคิดเป็นเกือบ 90% ของจำนวนผู้ใช้บริการโมบายอินเทอร์เน็ต และเพื่อให้สามารถตอบโจทย์การทำตลาดดิจิทัลได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุดนั้น ไลน์ประเทศไทยจึงพัฒนาเครื่องมือทางการตลาดแบบหลากหลาย รวมถึงเปิดโอกาสให้นักการตลาดสามารถใส่ความคิดสร้างสรรค์ และพัฒนาโซลูชั่นตามแบบที่ต้องการได้เอง

                สิทธิชัย กิมกิติกุลวิไล ที่ปรึกษาทางธุรกิจ ไลน์ ประเทศไทย กล่าวว่า หนึ่งในกลยุทธ์สำคัญของไลน์ในการพัฒนาแพลตฟอร์ม เพื่อให้สามารถตอบสนองความต้องการของผู้ใช้งานโดยเฉพาะผู้ประกอบธุรกิจได้มากที่สุด นั้นคือ OMO (online-merge-offline) หรือการเชื่อมต่อระหว่างออนไลน์และออฟไลน์ให้มีความลึกซึ้งมากขึ้น โดยตัวอย่างแพลตฟอร์มแรกซึ่งถือเป็นแพลตฟอร์มใหม่ล่าสุด โดยยังอยู่ในช่วงทดลองคือ LINE Mini App ระบบที่จะช่วยให้ผู้ใช้สามารถเข้าถึงและใช้บริการเต็มรูปแบบจากแบรนด์หรือธุรกิจต่างๆ ผ่านแท็บแรกในไลน์

                ทั้งนี้ OMO เป็นเทรนด์ที่เกิดขึ้นทั่วโลก และกำลังเข้ามาสร้างการเปลี่ยนแปลงให้เกิดขึ้นดังเช่นที่ผ่านมา ผู้ประกอบธุรกิจหลายแบรนด์สามารถทำได้ผ่าน LINE OA (LINE Official Account) และ LINE API ที่ไม่จำเป็นต้องใช้งานเฉพาะฟีเจอร์ของไลน์ที่มีให้เท่านั้น แต่ยังสามารถนำแพลตฟอร์มอื่นของตนเองที่มีอยู่มาเชื่อมต่อ หรือสร้างบริการใหม่ขึ้นมาแล้วมาเชื่อมต่อกับไลน์ก็สามารถทำได้ โดยมี API เป็นเหมือนตัวแปลภาษาหรือตัวเชื่อมระหว่างแพลตฟอร์มไลน์และแพลตฟอร์มอื่นของลูกค้าให้มีความเข้าใจตรงกัน สามารถตอบสนองซึ่งกันและกันได้อย่างถูกต้อง

                ในการเพิ่มยอดขายสินค้านั้น ไลน์คืออีกช่องทางที่สามารถทำได้ผ่าน LINE OA and API เชื่อมต่อเข้ากับแพลตฟอร์มอื่นๆ หรือเว็บไซต์ของแบรนด์เอง เช่น กรณีของแบรนด์ใหญ่อย่างเซ็นทรัลได้นำจุดแข็งของเซ็นทรัลเอง และจุดแข็งของไลน์มาผสมผสานเกิดเป็นบริการใหม่เซ็นทรัลแช้ตแอนด์ช็อป (Central Chat & Shop) บนไลน์ จนประสบความสำเร็จ โดนจะเป็นเหมือนแม่ค้ารับหิ้ว ที่สามารถช่วยเหลือลูกค้าได้ทุกขั้นตอนผ่านการแช้ตกับพนักงานขายของเซ็นทรัลโดยตรง ที่ไม่ใช่แช้ตบอต ตั้งแต่การสอบถาม เช็กสต๊อกสินค้า ตรวจสอบราคา โปรโมชั่น รับคำสั่งซื้อ ไปจนถึงการจัดส่งสินค้า ที่สำคัญหากลูกค้าพบปัญหาหลังการขายก็จะสามารถให้ความช่วยเหลือได้

                บริการนี้เป็นการอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าที่อาจจะไม่สะดวกซื้อสินค้าด้วยตนเอง แต่ยังต้องการพูดคุยและสอบถามข้อมูลจากพนักงานขายโดยตรง ซึ่งมีผลตอบรับดีมาก โดยเฉพาะลูกค้าในต่างจังหวัด ผู้ที่ต้องการซื้อสินค้าบางแบรนด์ซึ่งในต่างจังหวัดอาจจะยังไม่มีไปจำหน่าย แต่มีขายในกรุงเทพฯ จึงสั่งซื้อสินค้าผ่านช่องทางนี้กันจำนวนมาก ทำให้มองว่าประสบความสำเร็จในระดับหนึ่งอย่างไรก็ดี บริษัทยังคงพัฒนาโซลูชั่นเพื่อให้สามารถทำความเข้าใจในตัวลูกค้าให้มากขึ้น บริหารการขายและสต๊อกสินค้าให้ดีขึ้น รวมถึงบริการจัดส่งให้รวดเร็วยิ่งขึ้น

                แบรนด์ควรต้องปรับตัวเพื่อให้สามารถตอบสนองพฤติกรรมของผู้บริโภคให้มากที่สุด ซึ่งทำได้โดย 1.การเข้าไปอยู่ในที่ที่ผู้บริโภคอยู่ ซึ่งปัจจุบันคือโมบายแพลตฟอร์ม 2.หาเครื่องมือที่จะช่วยให้แบรนด์สามารถตอบสนองผู้บริโภคได้อย่างทันท่วงที และ 3.การเก็บข้อมูลของลูกค้าตามพฤติกรรมที่เกิดขึ้น เพื่อประโยชน์ของการพัฒนาสินค้าและบริการ รวมถึงการวางกลยุทธ์การตลาดได้อย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด

                สิ่งที่ผู้บริโภคยุคนี้ต้องการ ก็คือบริการที่สามารถตอบสนองได้จริง และโต้ตอบในทันที หรือการที่แบรนด์สามารถมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวให้แก่ลูกค้า ประสบการณ์ที่สอดคล้องและสามารถเชื่อมต่อได้ทุกช่องทาง สามารถใช้ประโยชน์จากข้อมูลที่มอบให้เพื่อคาดการณ์ที่แม่นยำ หรือให้คำแนะนำแก่ผู้บริโภคทุกคนได้.