3 พ.ค.63- นายแพทย์ธนา นิลชัยโกวิทย์ อาจารย์ประจำคณะวิทยาการเรียนรู้และศึกษาศาสตร์ มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ และแอดมิน เว็บไซต์ผู้นำแห่งอนาคต โพสต์ข้อความผ่านเฟซบุ๊ก Tana Nilchaikovit ระบุ การแถลงข่าวของ ศบค.จะทำให้ดีขึ้นอีกได้หรือไม่ ? อย่างไร?

 งานแถงข่าวเป็นหัวใจของการขับเคลื่อนในสถานการณ์นี้ ต้องช่วยกันผลักดันไห้ออกมาดีที่สุด ไม่ใช่เพื่อรัฐบาล แต่เพื่อทุกคน การแถลงข่าวของ ศบค. จะทำให้ดีขึ้นอีกได้หรือไม่ ? อย่างไร?

นี่คือคำถามที่เราควรถามกันในสถานการณ์วิกฤติ ที่ทุกฝ่ายควรช่วยกันสร้างเอกภาพที่จะเป็นประโยชน์กับประชาชนมากที่สุด ไม่ใช่ทั้งด้านเอาแต่ประณาม ก่นด่า และพุ่งเป้าไปที่ตัวบุคคล อย่างที่มีการเคลื่อนไหวให้เปลี่ยนตัวโฆษก ศบค. หรือด้านที่เอาแต่เชียร์ สนับสนุน และโจมตีฝ่ายตรงข้ามกลับไป

ผมมองว่าการทำงานของคุณหมอทวีศิลป์ในฐานะโฆษก ศบค.ไม่ใช่ความรับผิดชอบของคุณหมอทวีศิลป์คนเดียว แต่เป็นความรับผิดชอบของทีมงานสื่อสาร ซึ่งมีความสำคัญมาก และจะต้องทำให้ดีขึ้นกว่านี้ แม้ว่าที่ผ่านมาจะทำได้ดีพอสมควรแล้วก็ตาม

ในสถานการณ์วิกฤติแบบนี้ การสื่อสารของ “ทีมนำ” (-โปรดสังเกตการใข้คำว่า “ทีมนำ” – ไม่ใช่ “ผู้นำ”) กับสังคมเป็นเรื่องที่มีความสำคัญอย่างยิ่งยวดในการสร้างขวัญ กำลังใจ ความรู้สึกมั่นคงในสถานการณ์ที่สับสน และมีผลต่อการร่วมแรงร่วมใจกันของประชาชนในการฝ่าฟันวิกฤตินี้ไปด้วยกัน

หน้าที่หนึ่งที่เราในฐานะประชาชนควรทำในสถานการณ์นี้ (และสถานการณ์ไหน ๆ) คือการสะท้อนความคิดเห็นกลับไป เพื่อช่วยให้การสื่อสารนี้มีประสิทธิภาพมากขึ้น ไม่ใช่ทั้งการโจมตี หรืออวยกันไป โดยไม่ช่วยทำให้อะไรดีขึ้น

ในความเห็นส่วนตัว เท่าที่พอรู้หลักการสื่อสารในสถานการณ์วิกฤติอย่างนี้มาบ้าง คิดว่า ศบค.เลือกตัวโฆษกได้เหมาะสมทีเดียว คุณหมอทวีศิลป์ มีลักษณะหลายด้านที่เหมาะสมจะเป็นตัวแทนที่ทำหน้าที่สื่อสารในช่วงนี้เพราะ
1. มีความรู้ความเข้าใจในเรื่องที่เป็นปัญหาในปัจจุบันคือเรื่องการระบาดของ Corona Virus ตัวใหม่นี้ดีพอสมควร
2. มีบุคลิก และความสามารถในการสื่อสารดี จับประเด็นได้ สื่อสารได้ชัดเจน
จะเห็นได้ว่า ในช่วงแรก ๆ ที่คุณหมอทวีศิลป์เข้ามารับหน้าที่นี้ มีเสียงชื่นชม และได้รับการตอบรับที่ดีมาก

แต่ตอนนี้ดูเหมือนคะแนนนิยมจะตกลงไปบ้าง เป็นเพราะคุณหมอทวีศิลป์ทำได้แย่ลงหรือ?
ผมไม่คิดว่าเป็นเช่นนั้น แต่เป็นเพราะสถานการณ์เปลี่ยนไป มีความซับซ้อนมากขึ้นตามช่วงการระบาดของโรค ในช่วงแรกคุณหมอทวีศิลป์ทำได้ดีมาก ด้วยการให้ข้อมูลที่ชัดเจน กระชับ ทำความเข้าใจเกี่ยวกับการระบาด ระบุชัดถึงพฤติกรรมที่ขอร้องให้ประชาชนช่วยกันทำ ซ้ำ ๆ อย่างต่อเนื่อง ตรงตามหลักของการสื่อสารในสถานการณ์การระบาด

แต่ในช่วงนี้ปัญหามีความซับซ้อนและมีหลายมิติมากขึ้น ไม่ใช่เรื่องเกี่ยวกับตัวโรค และการระบาดโดยตรงอย่างแต่ก่อน ซึ่ง ศบค.ก็ได้แสดงถึงการพยายามปรับ โดยการให้ตัวแทนฝ่ายต่าง ๆ ที่มีส่วนเกี่ยวข้อง เช่นสภาพัฒนาเศรษฐกิจและสังคมฯ สภาความมั่นคง มหาดไทย ฯลฯ ออกมาตอบคำถามและชี้แจงประเด็นที่เกี่ยวข้อง

แต่ขออนุญาติเรียนว่า เท่าที่ผ่านมา ตรงช่วงหลังนี้ผมคิดว่า “สอบตก” ครับ เพราะแต่ละท่านตอบได้ไม่ชัดเจน คลุมเครือ สับสน พูดยาว อ้อมไปหลายประเด็น โดยเฉพาะมีการพยายามพูดถึง “ท่านนายก” อยู่ตลอดเวลา (ซึ่งในส่วนหนึ่งก็เข้าใจได้ แต่ถ้าทำมากไปจะได้ผลตรงกันข้ามนะครับ)

ประเด็นนี้ขอเสนอว่าแต่ละหน่วยงานควรเตรียมคนที่จะมาทำหน้าที่สื่อสารกับสังคมไว้ ซึ่งไม่จำเป็นต้องเป็นผู้นำสูงสุดของหน่วยงาน (อย่างที่เรานิยมทำกัน โดยถือว่าเป็นการให้เกียรติ) เพราะผู้นำหน่วยงานมักจะมีภารกิจมากล้นมือ จนอาจจะไม่มีเวลาเตรียมตัว และศึกษาเรื่องนั้นได้ดีพอ การอ่านตามร่างแถลงฯ ที่มีคนเตรียมไว้ให้อย่างที่นิยมทำกัน ก็ไม่ใช่การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพเฉพาะในสถานการณ์นี้ (ซึ่งไม่ใช่การกล่าวเปิดงาน หรือตัดริบบิ้น)

คุณลักษณะของบุคคลที่จะเลือกมาทำหน้าที่สื่อสารกับสังคม ควรมีดังนี้ครับ
1. มีความรู้ความเข้าใจในเรื่องที่ต้องสื่อสารอย่างชัดเจน
2. มีความสามารถและทักษะในการสื่อสารกับสังคมได้ดี มั่นใจในการสื่อสาร
3. ควรเป็นคนเดิม ไม่เปลี่ยนไปมาบ่อย ๆ และไม่ควรมีหลายคนจนเกินไป เพราะจะทำให้คนไม่คุ้นเคย ลดความน่าเชื่อถือ และเกิดความสับสนว่าจะฟังใครดี

ถึงตรงนี้ผมอยากย้ำอีกครั้งว่า การสื่อสารในสถานการณ์วิกฤติเป็นสิ่งที่เป็นหัวใจข้อหนึ่งในการสร้างความมั่นใจ และความร่วมแรงร่วมใจในสังคม สามารถสร้างความเข้าใจที่ชัดเจน ช่วยให้ประชาชนเห็นทางออก และทำให้เกิดความไว้วางใจในสังคม เกิดความร่วมมือกันในชุมชนและสังคมได้ จึงต้องให้ความสำคัญมาก ๆ ต้องระดมกำลังจากส่วนต่าง ๆ ทั้งผู้เชี่ยวชาญด้านการแพทย์และการระบาด ตัวแทนหน่วยงานต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้อง และผู้เชี่ยวชาญเรื่องจิตวิทยาและการสื่อสารเกี่ยวกับโรคระบาด และสถานการณ์วิกฤติ รวมทั้งทีมที่มีความสามารถในการผลิตสื่อ มาช่วยกันทำให้การสื่อสารใน 1 ชั่วโมงทองนี้ สามารถเข้าถึงประชาชนได้มากที่สุด และมีประสิทธิภาพที่สุด ทำให้ชั่วโมงนี้เป็นชั่วโมงที่ทุกคนต้องรอ ต้องติดตาม และได้รับความมั่นใจ กำลังใจ และคำตอบสำหรับปัญหาต่าง ๆ ให้มากที่สุด

ข้อเสนอที่อยากให้ปรับปรุงเท่าที่ติดตามดูการแถลงข่าวมามี 5 ข้อครับ
1. เตรียมการแถลงข่าวล่วงหน้า โดยมีประเด็นที่ชัดเจนว่าช่วงใดจะเสนออะไรบ้างเพราะอะไร การเลือกเสนอข้อมูลแต่ละเรื่อง ในแต่ละช่วงอาจแตกต่างกันไปตามสถานการณ์ และความเหมาะสม
2. มีภาพ สไลด์ ภาพเคลื่อนไหว ประกอบคำพูดให้มากที่สุด การพูดยาว ๆ โดยไม่มีสื่อประกอบ (visual aids) ทำให้คนต้องใช้สมาธิสูง จับประเด็นได้ยาก
3. แสดงความเข้าใจ เห็นใจ อย่างจริงใจ และใช้ถ้อยคำเชิงบวกที่จะทำให้เกิดการร่วมแรงร่วมใจ (collaboration)ที่เกิดจากความเชื่อมั่นและไว้วางใจ ไม่ใช่ความร่วมมือ (Cooperation)ที่เน้นการควบคุมจากเบื้องบน
4. ระมัดระวังการใช้ภาษาและถ้อยคำที่แสดงอำนาจ เช่นการชม การตำหนิ ต้องระมัดระวังการชมเป็นจังหวัด เพราะมีรายงานจากพื้นที่ว่าอาจทำให้เกิดแนวโน้มการพยายามกดตัวเลข และปิดบังข้อมูลได้
5. ตัวแทนจากหน่วยงานต่าง ๆ ต้องคัดเลือกให้เหมาะสม และมีการตระเตรียมให้ดีขึ้นกว่านี้ (และอวยท่านนายกแค่พอหอมปากหอมคอก็พอนะครับ อย่าออกนอกหน้ามาก คนจะเอียนได้)

ช่วงต่อไปจะเสนอหลักการสื่อสารในสถานการณ์วิกฤติ ที่มีผู้เสนอไว้ โดยเลือกมาในส่วนที่ (ตัวเอง) เห็นว่าสำคัญนะครับ
1) การสร้างความน่าเชื่อถือและความไว้วางใจ (Credibility and Trust) เป็นหัวใจสำคัญที่สุดในการสื่อสาร สิ่งที่จะสร้างความน่าเชื่อถือ และความไว้วางใจได้แก่
- การแสดงความเห็นอกเห็นใจและความห่วงใย (Empathy and caring)
- มีความสามารถและความเชี่ยวชาญในเรื่องนั้น (Competence and expertise)
- มีความเปิดเผย ซื่อตรง และเปิดกว้างทางทัศนคติ (Honesty and openness)
- มีความมุ่งมั่นในพันธกิจ ทำตามที่รับปาก (Commitment)
- มีความรับผิดชอบในการกระทำของตนเอง (Accountability)
2) ประเด็นที่ควรสื่อสารในสถานการณ์วิกฤติ
- แสดงความเห็นใจ เข้าใจ และห่วงใยในปฏิกริยาต่าง ๆ เช่นความกลัว ความวิตกกังวล และความทุกข์ยากต่าง ๆ ที่เกิดขึ้น
- ข้อมูลและข้อเท็จจริงเกี่ยวกับสถานการณ์ รวมถึงการดำเนินการที่ได้ทำแล้วและขั้นตอนที่จะดำเนินการต่อไป (Actions and Steps of Action): พูดถึงประเด็นต่าง ๆ ว่า ใคร(Who) อะไร(What) ที่ไหน(Where) เมื่อไร (When) เพราะเหตุใด (Why) อย่างไร (How) ให้ชัดเจนตามเรื่องนั้น ๆ
- อะไรคือประเด็นที่ยังไม่รู้หรือไม่ชัดเจน และมีกระบวนการที่จะหาคำตอบในเรื่องนั้นอย่างไร
- ย้ำถึงความมุ่งมั่นในการบรรลุภารกิจร่วมกัน และการยืนยันที่จะไม่ละทิ้งประชาชน (Commitment): แต่ต้องระวังอย่ารับปากในเรื่องที่ทำไม่ได้
- แจ้งช่องทางที่สามารถติดตามข้อมูล และช่องทางการรับบริการ โดยขึ้นสไลด์ประกอบแหล่งข้อมูล และการติดต่อบริการ
3) หลักการ STARCC ที่แนะนำสำหรับการสื่อสารในภาวะวิกฤติ
SIMPLE สั้น กระชับ เข้าใจง่าย ไม่ซับซ้อน
TIMELY รวดเร็ว ทันเวลา ทันสถานการณ์
ACCURATE ถูกต้อง ชัดเจน ไม่สับสน
RELEVANT ตรงประเด็น ตอบคำถามตามประเด็นที่ถูกถาม
CREDIBLE น่าเชื่อถือและไว้วางใจ ตามรายละเอียดในข้อ 1
CONSISTENT ไม่พูดกลับไปกลับมา ย้ำประเด็นสำคัญ ซ้ำ ๆ
4) สิ่งที่ควรหลีกเลี่ยง
- ศัพท์เทคนิค (Technical Jargon) ถ้าจำเป็นต้องใช้ ต้องอธิบายให้ชัดเจน
- คำพูดที่แสดงการดูถูก หรือตัดสินคนอื่น, การโจมตีหรือกล่าวหาผู้อื่น
- ท่าทีที่มั่นใจมากเกินไป จนกลายเป็นทะนงตน
- การแก้ตัว หรือปกป้องตนเอง
- ระมัดระวังการใช้อารมณ์ขัน เพราะอาจสร้างความรู้สึกไม่ดีกับคนบางส่วนได้ง่าย
- คำพูดที่แสดงความเหนือกว่า (Paternalistic) เช่นการปลอบใจว่าไม่เป็นไร เดี๋ยวทุกอย่างจะดีเอง การชมหรือตำหนิแบบที่ผู้ใหญ่ทำกับเด็ก
- คำขวัญ หรือคำพูดเชิงสั่งสอน เช่น “ชีวิตก็เป็นอย่างนี้แหละ” “เกิด แก่ เจ็บ ตายเป็นความจริงของชีวิต”