ในยุคที่ตลาดสินค้าและบริการไอทีแข่งขันกันอย่างดุเดือด ความแตกต่างด้านผลิตภัณฑ์อาจไม่ใช่ปัจจัยตัดสินใจหลักของผู้บริโภคอีกต่อไป หากแต่เป็น “ประสบการณ์การบริการ” ที่กลายเป็นตัวแปรสำคัญในการสร้างความได้เปรียบทางธุรกิจและรักษาฐานลูกค้าอย่างยั่งยืน