คืนเวลาและศักดิ์ศรีให้ประชาชน: ถอดบทเรียนสหรัฐฯ สู่การทลายเขาวงกตภาครัฐด้วย AI

เมื่อไม่นานมานี้ ผมได้เห็นโพสต์ที่น่าสนใจมากจาก พล.อ.ต. ดร.อมร ชมเชย เกี่ยวกับหน้าเว็บไซต์ภาครัฐของสหรัฐอเมริกา (america.gov) ซึ่งเปิดหน้าแรกมาด้วยข้อความสั้นๆ แต่ทรงพลังอย่างยิ่งว่า:

“Whatever you need from government, start here.” (ไม่ว่าคุณต้องการอะไรจากรัฐบาล เริ่มต้นที่นี่)

ประโยคนี้สะท้อนปรัชญาการทำงานที่พลิกวิธีคิดของระบบราชการอย่างสิ้นเชิง เพราะในความเป็นจริง เวลาที่ประชาชนก้าวเข้าหารัฐ เขาเดินเข้ามาพร้อมกับ “ปัญหาหรือความต้องการ” เขาไม่ได้พกพาแผนผังโครงสร้างกระทรวง กรม กอง หรือเข้าใจสายการบังคับบัญชาของระบบราชการเข้ามาด้วย

แต่สิ่งที่เกิดขึ้นซ้ำแล้วซ้ำเล่าในระบบราชการแบบดั้งเดิม คือการผลักภาระให้ประชาชนต้องเป็นผู้คลำทางใน “เขาวงกต” ของรัฐเอง เช่น

• ชาวบ้านไม่รู้หรอกว่า “รายได้ที่ต้องเสียภาษี” ภาษาราชการเรียกว่า “เงินได้พึงประเมิน”
• ถ้าเขาเดือดร้อนเรื่องเงินและมีภาวะร่างกายบกพร่อง รัฐเรียกว่า “เบี้ยยังชีพคนพิการ” แต่ถ้าอายุมาก รัฐเปลี่ยนไปเรียกว่า “เบี้ยยังชีพผู้สูงอายุ”
• วันหนึ่งหากตกงานและต้องการความช่วยเหลือ ประชาชนมักต้องสับสนว่าจะไปเริ่มต้นที่ไหน ระหว่าง กรมการจัดหางาน, สำนักงานประกันสังคม, กรมพัฒนาฝีมือแรงงาน หรือถ้าอายุเกิน 60 ปี ต้องไปกรมกิจการผู้สูงอายุ หรือหากอยากเปลี่ยนสายไปทำไร่ทำสวน กลับต้องไปติดต่อกรมส่งเสริมการเกษตร

บ่อยครั้งที่ประชาชนติดต่อผิดหน่วย ได้คำตอบแบบปัดภาระว่า “ต้องไปติดต่ออีกตึก อีกหน่วยงาน หรืออีกเบอร์” นี่คือภาพสะท้อนของการออกแบบบริการตามโครงสร้างองค์กร (Org-centric) ไม่ใช่การออกแบบโดยยึดประชาชนเป็นศูนย์กลาง (Citizen-centric) อย่างแท้จริง

ไม่ใช่แค่ความล่าช้า แต่มันคือการ “ลิดรอนศักดิ์ศรี” ของประชาชน

ความสูญเสียจากความซับซ้อนนี้ไม่ได้มีเพียงแค่ความหงุดหงิดใจ หากแต่เป็นต้นทุนมหาศาลระดับชาติ สถิติจาก National Design Studio ของสหรัฐฯ ระบุไว้อย่างเจ็บแสบว่า ในแต่ละปี คนอเมริกันต้องสูญเสียเวลามากกว่า 10,000,000,000 ชั่วโมง (1 หมื่นล้านชั่วโมง) ไปกับการพยายามนำทางในระบบราชการของตัวเอง—ทั้งการรอคอย การสืบค้น การกรอกข้อมูลซ้ำๆ ระบบตัดการเชื่อมต่อ และต้องกลับมาเริ่มต้นใหม่อยู่ตลอดเวลา

ตัวเลขนี้สอดคล้องกับรายงานงบประมาณการจัดเก็บข้อมูล (Information Collection Budget: ICB) ภายใต้กฎหมาย Paperwork Reduction Act (PRA) ของสำนักบริหารและงบประมาณแห่งทำเนียบขาว (OMB) ซึ่งระบุว่าภาระด้านงานเอกสารและกระบวนการข้อมูลที่ภาครัฐสร้างขึ้นให้ประชาชนและภาคธุรกิจต้องแบกรับ สูงถึง 10,000 – 11,600 ล้านชั่วโมงต่อปี มิหนำซ้ำยังมีข้อผิดพลาดและการละเมิดกระบวนการเอกสารของหน่วยงานรัฐเองหลายร้อยกรณีในแต่ละปี 

National Design Studio ถึงกับระบุว่า:

“That isn’t just inefficient. It’s undignified. It’s time taken from families, businesses, dreams, and lives… Months reduced to minutes. Ninety clicks become nine. Complexity becomes clarity.”

นั่นแปลว่า การปล่อยให้ระบบบริการราชการยุ่งยาก ไม่ใช่แค่เรื่อง “ไม่มีประสิทธิภาพ” แต่มันคือเรื่องของ “การลดทอนศักดิ์ศรีความเป็นมนุษย์” เพราะนั่นคือเวลาในชีวิตที่ถูกพรากไปจากครอบครัว จากธุรกิจ จากความฝัน และการดำเนินชีวิตของประชาชน

ทำไม AI ถึงเป็นจุดเปลี่ยน และเป็นคำตอบของ “จุดเดียวเบ็ดเสร็จ”

เหตุผลที่สหรัฐฯ สามารถประกาศเปิดตัวบริการ Chatbot กลางเพื่อเป็นจุดเริ่มต้นเดียวได้ เป็นเพราะคุณสมบัติเฉพาะของเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) ในปัจจุบัน

โดยปกติแล้ว ระบบไอทีของราชการที่พัฒนาไม่สำเร็จ มักติดหล่มอยู่กับการพยายามสร้าง “เมนูรวม” หรือเชื่อมโยงฐานข้อมูลข้ามหน่วยงาน ซึ่งแต่ละกรมก็มีโครงสร้างข้อมูล มีศัพท์เทคนิค มีฐานข้อมูลเชิงสัมพันธ์ (Relational Database) ของตัวเองที่คุยกันไม่รู้เรื่อง และต่างคนต่างหวงอำนาจ

แต่จุดเด่นของ AI สมัยใหม่ (โดยเฉพาะกลุ่ม LLM) คือ:

1. ประมวลผลองค์ความรู้แบบกว้างขวางและไร้โครงสร้าง (Unstructured Data): AI สามารถอ่านและทำความเข้าใจระเบียบ กฎหมาย ประกาศ และแนวปฏิบัติของทุกกรมกองรวมกันได้ โดยไม่ต้องบังคับให้หน่วยงานมารื้อโครงสร้างเมนูหรือจัดหมวดหมู่ใหม่ตามแบบแผนราชการ
2. แปลภาษาชาวบ้านเป็นภาษาราชการได้ทันที: ประชาชนเพียงพิมพ์บอกสิ่งที่ตัวเองกำลังเผชิญ เช่น “เพิ่งตกงาน อายุ 55 ปี อยากฝึกอาชีพทำเบเกอรี่ มีเงินช่วยเหลืออะไรบ้าง” AI จะทำหน้าที่ร้อยเรียงคำตอบ คัดกรองสิทธิประโยชน์จากกระทรวงแรงงาน กระทรวง พม. และกระทรวงการคลัง แล้วตอบกลับมาเป็นภาษาง่ายๆ พร้อมช่องทางดำเนินการ ณ จุดเดียวเบ็ดเสร็จ

แล้วระบบราชการไทยควรทำอย่างไรในเชิงยุทธศาสตร์และกลไก?

ที่ผ่านมาเมื่อผมมีโอกาสท้วงติงเรื่องการสื่อสารหรือการเชื่อมโยงระบบของหน่วยงานภาครัฐ หลายครั้งมักได้รับคำตอบแก้ต่างว่า “ภารกิจล้นมือ มีงานสำคัญกว่าที่ผู้บริหารสั่งต้องทำก่อน”

ผมเห็นว่า ทัศนคติแบบนี้เป็นสัญญาณอันตราย การมองว่าเสียงสะท้อนของประชาชนเป็นเรื่องรองแล้วมุ่งทำแต่งานตามสั่งของผู้บริหาร คือการเพิกเฉยต่อความล้มเหลวเชิงโครงสร้างที่กำลังสะสมพลังรอวันระเบิด หากเราต้องการเปลี่ยนแปลงอย่างจริงจัง ผมขอเสนอแนวทางขับเคลื่อน 3 ประเด็นหลัก:

1. เปลี่ยนกรอบความคิดจากการบริหารหน่วยงานสู่ “การคืนเวลาให้ประชาชน”: รัฐต้องตั้งดัชนีชี้วัด (KPI) ใหม่ ไม่ใช่ดูแค่ว่าแต่ละกรมออกใบอนุญาตไปกี่ใบ แต่ต้องวัดว่าเราลดเวลาการติดต่อของประชาชนจากระดับเดือนเหลือระดับนาทีได้จริงหรือไม่ และลดจำนวนคลิกจาก 90 คลิกเหลือ 9 คลิกได้หรือยัง
2. สร้างแพลตฟอร์ม AI กลางเป็น Citizen Interface ระดับชาติ: สพร. (DGA) หรือกระทรวงดิจิทัลฯ ต้องจับมือกันพัฒนา Gov AI Agent ที่เชื่อมต่อคลังข้อมูลบริการภาครัฐทั้งหมด โดยทำหน้าที่เป็นด่านหน้า แปลงภาษาพูดของประชาชนไปสู่การเรียกใช้ API หรือกระบวนการบริการของแต่ละกระทรวง โดยที่ประชาชนไม่ต้องรู้เบื้องหลังเลยว่ามีกี่กรมกำลังทำงานประสานกันอยู่
3. กำหนดแนวปฏิบัติและธรรมาภิบาลข้อมูล (AI & Data Governance): ข้อมูลที่นำมาให้ AI ประมวลผลตอบประชาชนต้องเป็นข้อมูลที่ถูกต้อง เป็นเวอร์ชันล่าสุด (Single Source of Truth) และต้องมีกระบวนการตรวจสอบความถูกต้อง (AI Audit) รวมถึงรักษาความมั่นคงปลอดภัยของข้อมูลส่วนบุคคลอย่างเข้มงวด

วิสัยทัศน์ของสหรัฐฯ ระบุไว้อย่างน่าประทับใจว่า ก้าวต่อไปของประเทศเริ่มต้นด้วยการมอบสิ่งล้ำค่าที่สุดคืนให้ประชาชน นั่นคือ “เวลาของพวกเขา” (giving Americans something priceless: their time)

สำหรับประเทศไทย การทลายกำแพงระบบราชการและสร้างบริการที่เข้าใจภาษามนุษย์อย่างแท้จริง เป็นเรื่องที่ผมตั้งเป็น “เป้าหมายในชีวิต” ว่าจะต้องผลักดันและแก้ไขให้สำเร็จให้ได้ ไม่ทางใดก็ทางหนึ่งครับ

คอลัมน์ พิจารณ์นโยบายสาธารณะ

ดร. มนต์ศักดิ์ โซ่เจริญธรรม

กลุ่มนโยบายสาธารณะเพื่อสังคมและธรรมาภิบาล