‘รัสสิญากร ตัณฑวณิชย์’เผยกลยุทธ์แบรนด์‘Brother’ ยกระดับการให้บริการสู่แต้มต่อธุรกิจไอทียุคใหม่

ในยุคที่ตลาดสินค้าและบริการไอทีแข่งขันกันอย่างดุเดือด ความแตกต่างด้านผลิตภัณฑ์อาจไม่ใช่ปัจจัยตัดสินใจหลักของผู้บริโภคอีกต่อไป หากแต่เป็น “ประสบการณ์การบริการ” ที่กลายเป็นตัวแปรสำคัญในการสร้างความได้เปรียบทางธุรกิจและรักษาฐานลูกค้าอย่างยั่งยืน โดยเฉพาะในกลุ่มสินค้าไอทีหลายประเภท ไม่ว่าจะเป็น เครื่องพิมพ์ อุปกรณ์สำนักงาน ไปจนถึงสินค้าเพื่อการใช้งานภาคธุรกิจและส่วนบุคคล ซึ่งต่างเผชิญการแข่งขันสูงและมีคุณสมบัติใกล้เคียงกันในตลาด ที่สำคัญลูกค้าในตลาดนี้มีความหลากหลาย ทั้งกลุ่มองค์กรและ SME ขนาดใหญ่ที่มองหาพันธมิตรทางธุรกิจที่พร้อมดูแลระยะยาว ไม่ใช่เพียงผู้ขายสินค้า ตลอดจนกลุ่มบุคคลทั่วไปที่ต่างคาดหวังบริการที่สะดวก รวดเร็ว และเชื่อถือได้ไม่แพ้กัน

หนึ่งในองค์กรที่พลิกบทบาท Customer Service จากส่วนงานสนับสนุนขึ้นมาเป็นกลยุทธ์แนวหน้าได้อย่างน่าสนใจ คือ Brother ผู้นำโซลูชันด้านการพิมพ์จากญี่ปุ่น ที่ไม่ได้มองการบริการหลังการขายเป็นเพียงขั้นตอนรองรับการแก้ไขปัญหา แต่เป็นเครื่องมือเชิงกลยุทธ์ในการสร้างประสบการณ์เชิงบวก ขยายโอกาสธุรกิจ และต่อยอดคุณค่าระยะยาว ผ่านบทความที่ถ่ายทอดเรื่องราวโดยหนึ่งในผู้บริหารของ Brother นางสาวรัสสิญากร ตัณฑวณิชย์ ผู้จัดการทั่วไปฝ่ายบริการลูกค้า บริษัท บราเดอร์ คอมเมอร์เชี่ยล (ประเทศไทย) จำกัด ที่จะมาเผยเบื้องหลังกลยุทธ์ของ Brother ที่นำปรัชญา “At Your Side” มาต่อยอดสู่งานบริการครบวงจร ผ่านกลยุทธ์ Center of Service Excellence (CoSE) ที่ช่วยยกระดับทุก touchpoint บริการลูกค้า ให้กลายเป็นแต้มต่อขององค์กรในยุคดิจิทัล และช่วยสร้างคุณค่าให้ทุกภาคส่วนที่เกี่ยวข้อง

เพื่อยกระดับงานบริการลูกค้าอย่างเป็นระบบ Brother จึงวางแผนกลยุทธ์ Center of Service Excellence (CoSE) ครอบคลุม 4 ด้านหลักตลอดช่วง 3 ปี (2568-2570) ด้านแรก Service Quality Assurance มุ่งยกระดับการบริการด้วยมาตรฐาน ISO 18295-1 และ Brother Service Quality Assurance (BSQA) ที่ครอบคลุมทุกกระบวนการ ทั้งการให้คำแนะนำและการแก้ไขปัญหาเบื้องต้น ระยะเวลาซ่อม วิธีการตอบปัญหา คุณสมบัติทีมให้บริการ และการจัดการข้อมูล ให้ทุกศูนย์บริการของ Brother ให้บริการตามมาตรฐานเดียวกัน ด้านต่อมาคือ Digitalization & Innovation ที่มุ่งใช้เทคโนโลยีและนวัตกรรมเข้ามายกระดับกระบวนการบริการ ผ่านการพัฒนาแพลตฟอร์มการเรียนรู้ดิจิทัลเพื่อเสริมทักษะ Soft Skills และ Hard Skills ให้บุคลากรควบคู่กับการบูรณาการ AI Chatbot เช่น N’Care และ Mr. Carer มาให้บริการลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมง เพื่อมอบบริการที่รวดเร็ว ตรงใจ และตอบโจทย์เฉพาะรายบุคคลได้ดีมากยิ่งขึ้น

ด้านที่สาม Customer Engagement มุ่งสร้างความผูกพันกับลูกค้าผ่านโปรแกรมเชิงรุกใน 5 ช่องทางหลัก โทรศัพท์, อีเมล, Facebook, Live Chat และ AI Chatbot ที่ให้บริการได้ตลอด 24 ชั่วโมง เพื่อรองรับความต้องการหลากหลาย และช่วยป้องกันปัญหาก่อนจะเกิดขึ้น และด้านสุดท้ายคือ Sustainability ที่ให้ความสำคัญกับการสร้างการเติบโตทางธุรกิจควบคู่ไปกับความรับผิดชอบต่อสังคม สิ่งแวดล้อม และชุมชน ผ่านโครงการต่างๆ อาทิ Brother Care Pack, Brother Keep Moving Save the Earth รวมถึงการสนับสนุนศูนย์บริการท้องถิ่น และการเสริมศักยภาพชุมชนอย่างต่อเนื่อง โดยกลยุทธ์ CoSE ได้ขับเคลื่อนผ่าน 4 หน่วยงานหลัก ครอบคลุมทั้งศูนย์บริการ Brother เครือข่ายศูนย์แต่งตั้ง ศูนย์บริการข้อมูลและให้คำปรึกษาลูกค้า Brother Contact Center และฝ่ายดูแลคุณภาพการบริการ (Service Quality) เพื่อยกระดับมาตรฐานการบริการทุกช่องทางให้ตอบสนองลูกค้าตรงจุดยิ่งขึ้น สร้างความพึงพอใจสูงสุด นำไปสู่การสร้างความสัมพันธ์ลูกค้าและแบรนด์ในระยะยาว

การบริหารงาน Customer Service ภายใต้ปรัชญา “At Your Side” ของ Brother ถือเป็นตัวอย่างที่ชัดเจนของการเปลี่ยนบทบาทบริการหลังการขายให้กลายเป็นกลยุทธ์หลักขององค์กร การนำแนวคิดนี้มาพัฒนาโครงสร้างและปรับกระบวนการอย่างเป็นระบบ ทำให้ Brother ไม่เพียงแค่สามารถรับเรื่องหรือแก้ปัญหาเพียงอย่างเดียว แต่ยังสามารถสร้าง Brand Loyalty เพิ่ม Customer Lifetime Value และขยายโอกาสธุรกิจในมิติใหม่ๆ อีกทั้งยังช่วยให้ได้รับข้อมูลเชิงลึกจากลูกค้า นำไปสู่การปรับปรุงและพัฒนาบริการอย่างต่อเนื่อง ที่ไม่ได้นำไปสู่การสร้างความพึงพอใจเพียงอย่างเดียว แต่ยังทำให้องค์กรตอบสนองต่อตลาดที่เปลี่ยนแปลงได้รวดเร็วยิ่งขึ้น

“สำหรับ Brother เราไม่เคยมองว่าการบริการเป็นเพียงเส้นประสบการณ์ของลูกค้าที่จะเกิดขึ้นเฉพาะหลังการขาย แต่คือหัวใจสำคัญของการสร้างแบรนด์ สร้างคุณค่า และต่อยอดโอกาสใหม่ๆ ให้ธุรกิจเติบโตอย่างยั่งยืน ในวันที่สินค้าและเทคโนโลยีอาจทดแทนกันได้ง่าย แต่ความใส่ใจรวมถึงประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับเป็นอีกสิ่งที่จะทำให้แบรนด์ถูกจดจำและครองใจผู้บริโภคได้ระยะยาว ดังนั้นเราจึงให้ความสำคัญกับทุกกระบวนการบริการ ตั้งแต่โครงสร้างทีมงาน มาตรฐานคุณภาพ การพัฒนาทักษะบุคลากร ไปจนถึงการใช้เทคโนโลยีและข้อมูลอย่างชาญฉลาด เพื่อเปลี่ยน ‘งานบริการ’ ให้เป็นแต้มต่อทางธุรกิจ ที่จะเดินเคียงและเติบโตไปพร้อมกับลูกค้าในทุกช่วงเวลาสำคัญ ตามปณิธาน ‘At your side’ ของ Brother” นางสาวรัสสิญากร กล่าวทิ้งท้าย.