จับตา‘AI agent’พลิกโฉมธุรกิจ!

ภิรตา ภักดีสัตยพงศ์ หุ้นส่วนสายงานที่ปรึกษา บริษัท PwC ประเทศไทย กล่าวว่า เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ที่ทำงานในรูปแบบตัวแทน หรือตัวแทน AI (AI agent) ซึ่งเป็นระบบอัตโนมัติที่ประมวลผลข้อมูล การดำเนินการ การตัดสินใจและการโต้ตอบแทนมนุษย์ กำลังเป็นที่นิยมอย่างแพร่หลายทั่วโลก โดย AI agent ช่วยลดความจำเป็นในการมีส่วนร่วมของมนุษย์ในงานบางประเภท หรือสนับสนุนการทำงานประจำวันของพนักงานได้ ซึ่งคาดว่าในอนาคต AI agent จะมีบทบาทสำคัญต่อองค์กรไทยมากขึ้น แม้ว่าเวลานี้จะอยู่ในช่วงเริ่มต้นของการขึ้นระบบเพื่อเตรียมความพร้อมในการใช้งาน

AI agent จะช่วยยกระดับความสัมพันธ์การทำงานระหว่างมนุษย์และ AI ที่เหนือกว่าเครื่องมืออัตโนมัติทั่วไป และช่วยปลดล็อกผลผลิต นวัตกรรม และประสิทธิภาพการทำงานขององค์กรได้ แต่การเข้ามาของ AI agent นั้นก็อาจส่งผลกระทบต่อกำลังแรงงานในปัจจุบัน เนื่องจากความสามารถในการเรียนรู้จากข้อมูลที่ได้รับและทำงานได้อย่างอัตโนมัติ ทำให้ AI agent ตัดสินใจและดำเนินการแทนสิ่งที่มนุษย์เป็นผู้กระทำ ยกตัวอย่างเช่น ในแผนกมีพนักงาน 10 คน AI agent สามารถทำงานทดแทนพนักงาน 3 คนได้ต่อเนื่อง 24 ชั่วโมง ดังนั้น องค์กรที่ใช้ AI agent สำหรับงานบางประเภทก็อาจจะลดจำนวนพนักงานลงได้ แต่ยังได้ประสิทธิผลเท่าเดิมหรือดีขึ้น

ทั้งนี้ บทความ AI agent can reimagine the future of work, your workforce and workers ของ PwC ประเทศสหรัฐ ระบุว่า ในอีก 12-24 เดือนข้างหน้า ตัวแทน AI จะมีบทบาทสำคัญในการเปลี่ยนแปลงการดำเนินธุรกิจ และทำให้บริษัทต่างๆ สามารถดำเนินการเชิงกลยุทธ์ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ด้วยความสามารถในการใช้เหตุผล การดำเนินการที่เวิร์กโฟลว์ เข้าใจบริบท สร้างโซลูชันที่สร้างสรรค์ และเรียนรู้จากข้อผิดพลาดของตนเอง ซึ่งในปัจจุบัน AI agent ได้ถูกนำไปใช้งานในหลากหลายด้านภายในองค์กร เช่น การพัฒนาซอฟต์แวร์ การบริหารลูกค้า และการค้นพบยา ซึ่งช่วยเพิ่มผลผลิตและความเร็วในการนำสินค้าออกสู่ตลาดได้มากกว่า 50%

นอกจากนี้ การเข้ามาของ AI agent นั้นอาจส่งผลต่องานที่ต้องทำเป็นประจำและมีรูปแบบตายตัว โดยเฉพาะแรงงานทักษะต่ำ อย่างไรก็ตาม AI ก็กำลังสร้างตำแหน่งงานใหม่ เช่น ผู้เชี่ยวชาญด้าน AI นักวิทยาศาสตร์ข้อมูล และวิศวกรระบบ นอกจากนี้ AI ยังช่วยลดต้นทุนธุรกิจ ทำให้มีทรัพยากรเพื่อลงทุนหรือขยายกิจการมากขึ้น

ดังนั้น การนำ AI มาใช้ในธุรกิจไทยจะมีผลกระทบทั้้งด้านบวกและด้านลบต่อแรงงานปัจจุบันและอัตราการจ้างงานใหม่ โดยการเตรียมความพร้อมและการปรับตัวของแรงงาน รวมถึงนโยบายจากภาครัฐที่สนับสนุนการพัฒนาและเปลี่ยนแปลงทักษะ จะมีความสำคัญอย่างยิ่งในการสร้างสมดุลระหว่างความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีและการสร้างงานในอนาคต

สำหรับกลุ่มอุตสาหกรรมไทยที่คาดว่า AI agent มาใช้ในปีนี้ ได้แก่ บริการทางการเงิน ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล การให้คำแนะนำ การวิเคราะห์ความเสี่ยง, ค้าปลีกและอีคอมเมิร์ซ ผ่านการบริหารจัดการสินค้าคงคลัง วิเคราะห์พฤติกรรมผู้บริโภค และธุรกิจขนส่งและโลจิสติกส์ ผ่านการวางแผนเส้นทางขนส่ง จัดการคลังสินค้าอัตโนมัติ และตรวจสอบสถานะจัดส่งแบบเรียลไทม์

อย่างไรก็ดี ธุรกิจไทยควรมีกลยุทธ์ที่รอบคอบในการนำ AI agent มาใช้ โดยต้องสร้างสมดุลระหว่างผลกำไร ความได้เปรียบในการแข่งขัน และความไว้วางใจจากลูกค้าและพนักงาน ซึ่งควรมีการกำหนดเป้าหมายและวัตถุประสงค์ที่ชัดเจนในการใช้ AI และควรออกแบบโมเดลปฏิบัติการ (operating model) ที่ทำงานร่วมกับมนุษย์ ยกระดับทักษะพนักงานให้สามารถใช้งาน AI agent ได้อย่างคล่องแคล่ว รวมถึงองค์กรควรสื่อสารกับพนักงานเกี่ยวกับบทบาทของ AI อย่างสม่ำเสมอ.

ครองขวัญ รอดหมวน