โฮมโปรชู ‘ความไว้ใจ’ ขับเคลื่อนธุรกิจสู่ Home Lifetime Companion ดูแลครบทุกช่วงชีวิต

โฮมโปร เดินหน้าปรับบทบาทจากค้าปลีกสินค้าและบริการเรื่องบ้าน สู่ Home Lifetime Companion หรือ ‘เพื่อนคู่บ้านตลอดชีวิต’ หลังคว้า 2 รางวัล Marketeer No.1 Brand Thailand 2026 ในหมวด E-Commerce (Home & Living) จาก HomePro Online และ Home & Living Service Platform จาก ช่างโฮมโปร-CHANG HomePro พร้อมยกระดับประสบการณ์ลูกค้าผ่านสินค้า บริการติดตั้ง จัดส่ง งานช่าง และ Home Care ควบคู่การใช้ Data และ AI เพื่อพัฒนาบริการแบบ Personalized

19 ส.ค. 2569 – นางอภิรดี ทวีลาภ ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการ กลุ่มงาน Business & Merchandise Center บริษัท โฮม โปรดักส์ เซ็นเตอร์ จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า ในวันที่ผู้บริโภคสามารถเปรียบเทียบสินค้า ราคา และบริการจากหลายแพลตฟอร์มได้ทันที การแข่งขันจึงไม่ได้อยู่ที่การมีสินค้าเพียงอย่างเดียว แต่เป็นเรื่องของประสบการณ์และความมั่นใจที่แบรนด์สามารถส่งมอบได้ตลอด Customer Journey ตั้งแต่การค้นหาสินค้า การตัดสินใจซื้อ การชำระเงิน การจัดส่ง ไปจนถึงบริการหลังการขาย

“การที่เราเอาสินค้าเดียวกันเข้าไปไว้ในทุกแพลตฟอร์ม มันเปรียบเทียบกันได้หมด แต่ไม่ว่าจะเลือกแพลตฟอร์มไหนก่อน สุดท้ายลูกค้าก็กลับมาที่แพลตฟอร์มที่เขาไว้ใจมากที่สุดอยู่ดี”

สำหรับ HomePro Online โฮมโปรพัฒนาโครงสร้าง Omni Channel มานานกว่า 15 ปี บนฐานเครือข่ายสาขาที่อยู่คู่คนไทยมากว่า 30 ปี โดยสาขาหนึ่งแห่งสามารถรองรับสินค้าได้สูงสุดราว 20,000 รายการ ขณะที่แพลตฟอร์มออนไลน์มีสินค้าหลักมากกว่า 100,000 รายการ และเพิ่มความหลากหลายผ่าน HomePro Mall ซึ่งปัจจุบันมีร้านค้าเกือบ 200 ร้าน เพิ่มสินค้าอีกกว่า 30,000-40,000 รายการ ครอบคลุมตั้งแต่เฟอร์นิเจอร์ ที่นอน ไปจนถึงสินค้าสำหรับผู้ป่วยและผู้สูงวัย

ขณะเดียวกัน ระบบ Fulfillment ยังเชื่อมสต็อกจากศูนย์กระจายสินค้าและสาขาทั่วประเทศ ทำให้ลูกค้าสามารถซื้อสินค้าหลากหลายรายการรวมกันในคำสั่งซื้อเดียว และเลือกวิธีรับสินค้าได้ตามความต้องการ ทั้งการจัดส่งทันทีภายใน 1 ชั่วโมง SameDay Delivery การนัดวันและเวลาจัดส่ง รวมถึง Click & Collect ที่สาขาทั่วประเทศ

นางอภิรดี กล่าวว่า สินค้ากลุ่ม Home & Living มีลักษณะแตกต่างจากสินค้าทั่วไป เนื่องจากหลายรายการไม่ได้ซื้อเป็นประจำ และต้องอาศัยการติดตั้งหรือประกอบหลังการซื้อ ลูกค้าจึงอาจไม่รู้ว่าหลังจากซื้อสินค้าแล้วต้องดำเนินการอย่างไรต่อ โฮมโปรจึงขยับจากการขายสินค้าไปสู่การนำเสนอ Solutions เรื่องบ้าน เพื่อให้ลูกค้าได้รับทั้งสินค้าและบริการที่เกี่ยวข้องอย่างครบวงจร

“ลูกค้าไม่รู้ว่าซื้อปั๊มแล้วยังไงต่อ เพราะมันเป็นเรื่องที่ในชีวิตหนึ่งคุณอาจจะทำแค่ครั้งเดียว สิ่งที่แบรนด์ต้องเข้าใจคือ ถ้าปั๊ม ก็ต้องมีแท็งก์ไปด้วย ถ้ามีแท็งก์ก็ต้องติดตั้งไปด้วย และโฮมโปรก็จะให้โซลูชันแบบนี้ถึงบ้านลูกค้าเลย”

ปัจจุบัน HomePro Online มีบริการจัดส่งพร้อมติดตั้งฟรีครอบคลุมมากกว่า 30 กลุ่มสินค้า ตั้งแต่เครื่องปรับอากาศ ตู้เย็น เครื่องซักผ้า โทรทัศน์ ปั๊มน้ำ แท็งก์น้ำ เครื่องกรองน้ำ สุขภัณฑ์ โคมไฟ เฟอร์นิเจอร์ และสินค้าอื่นๆ ที่ต้องติดตั้งหรือประกอบ โดยโฮมโปรมองว่าบริการดังกล่าวเป็นการแก้ Pain Point หลังการซื้อสินค้า ทำให้ HomePro Online ไม่ได้เป็นเพียงแพลตฟอร์มขายสินค้า แต่เป็น Home Solution ที่รวมสินค้าและบริการเกี่ยวกับบ้าน ทั้งติดตั้ง ทำความสะอาด ซ่อม และปรับปรุงบ้านไว้ในแอปเดียว

ด้าน ช่างโฮมโปร หรือ CHANG HomePro เข้ามามีบทบาทในการนำโซลูชันไปถึงบ้านลูกค้า ปัจจุบันมีเครือข่ายช่างมืออาชีพมากกว่า 3,500 ทีมทั่วประเทศ ครอบคลุมงานบริการมากกว่า 1,000 รายการ โดยให้ความสำคัญกับการสร้างมาตรฐานการบริการและความไว้วางใจ เนื่องจากการให้ช่างเข้าไปทำงานภายในบ้านถือเป็นจุดสำคัญของ Customer Experience

นายธีรพล รอดเฉื่อย ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการ กลุ่มงานบริการช่างโฮมโปร บริษัท โฮม โปรดักส์ เซ็นเตอร์ จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า การให้บริการเรื่องบ้านไม่ได้จบลงที่การซื้อสินค้า แต่เริ่มต้นขึ้นทันทีที่ลูกค้าเปิดประตูบ้านและมอบพื้นที่ส่วนตัวให้ช่างเข้าไปดูแล ดังนั้นสิ่งสำคัญจึงไม่ใช่เพียงการซ่อมหรือให้บริการ แต่ต้องทำให้ลูกค้ามั่นใจว่าสามารถฝากบ้านไว้กับแบรนด์ได้

“ทุกครั้งที่ลูกค้าเปิดประตูบ้านให้เราเข้าไปดูแล นั่นหมายถึงการมอบความไว้วางใจให้กับแบรนด์ เพราะบ้านคือพื้นที่ที่อยู่กับพวกเขาตลอดชีวิต สิ่งสำคัญจึงไม่ใช่แค่การเข้าไปซ่อมหรือให้บริการ แต่คือการเป็นคนที่ลูกค้ามั่นใจว่า ฝากบ้านไว้กับเราได้”

CHANG HomePro จึงพัฒนา Trust Platform ตั้งแต่กระบวนการคัดเลือกช่าง ซึ่งมีมาตรฐาน 3-4 ระดับ ทั้งการตรวจประวัติอาชญากรรม Service Mind ทักษะเฉพาะงาน และการทดสอบวิชาช่างในแต่ละสาขา ก่อนเข้าสู่การอบรมและฝึกงานหน้างานจริงอย่างน้อย 15 วัน พร้อมระบบให้ลูกค้าประเมินผลผ่านแอปพลิเคชัน และการรับประกันงานตั้งแต่ 30 วัน 90 วัน ไปจนถึง 1 ปี เพื่อสร้างมาตรฐานการบริการที่ลูกค้าสัมผัสได้จริง

“ลูกค้าไม่ได้เลือกเราเพราะต้องการแค่ช่างเพียงหนึ่งคน แต่เลือกเพราะมั่นใจว่าจะได้รับมาตรฐานการบริการเดียวกันทุกๆ ครั้ง การเป็นเบอร์ 1 จึงไม่ได้หมายความว่ามีจำนวนงานบริการมากที่สุด แต่คือการเป็นแบรนด์ที่ลูกค้าไว้วางใจมากที่สุดเมื่อคิดถึงบริการเรื่องบ้าน”

นอกจากความไว้วางใจแล้ว โฮมโปรมองว่า “ความเร็ว” กลายเป็นมาตรฐานใหม่ของธุรกิจ เพราะปัญหาเรื่องบ้านหลายกรณีเป็นเรื่องที่ลูกค้าไม่สามารถรอได้ HomePro Online จึงออกแบบทางเลือกในการรับสินค้าให้เหมาะกับสถานการณ์ ตั้งแต่ SameDay Delivery การเลือกวันและเวลาจัดส่ง การจัดส่งปกติ Click & Collect ไปจนถึง Express Delivery ภายใน 1 ชั่วโมงสำหรับสินค้าชิ้นเล็กที่ต้องการใช้งานทันที โดยปัจจุบันมีปริมาณการใช้งานราว 12,000-15,000 ครั้งต่อเดือน

“เมื่อก่อน 3 วัน 1 วัน ก็ถือว่าเร็วแล้ว แต่ตอนนี้เราต้องทำให้ได้ใน 1 ชั่วโมง”

ขณะที่ CHANG HomePro ใช้แนวทางกระจายทีมช่างเข้าไปอยู่ใกล้ลูกค้ามากขึ้น เพื่อลดระยะเวลาเดินทาง และทำให้ลูกค้าไม่ต้องจ่ายค่าเดินทางเพิ่มเติมภายในรัศมี 40 กิโลเมตร โดยงานปกติแบบซื้อวันนี้ รับบริการวันพรุ่งนี้ มีสัดส่วนประมาณ 80% ของงานทั้งหมด ส่วน Emergency Service สำหรับกรณีเร่งด่วน เช่น น้ำไม่ไหล ไฟดับ ท่อน้ำแตก แอร์ไม่เย็น หรือเข้าบ้านไม่ได้ ได้ลดเวลารอจาก 120 นาที เหลือ 90 นาที

ทิศทางต่อไปของธุรกิจคือการเปลี่ยนจาก “ซ่อมเมื่อเสีย” ไปสู่ “ดูแลบ้านก่อนพัง” หรือ From Repair to Home Care โดยโฮมโปรพัฒนา HomePro Care เพื่อเชื่อมการดูแลระยะยาวเข้ากับสินค้าที่ลูกค้าซื้อ เช่น การซื้อที่นอนหนึ่งหลังจะได้รับบริการทำความสะอาดดูดไรฝุ่น การกลับที่นอน และการอบโอโซนในห้อง อย่างละ 3 ครั้ง ภายใน 5 ปี ช่วยให้ลูกค้าไม่ต้องจดจำเองว่าสินค้าแต่ละประเภทควรได้รับการดูแลอย่างไรและเมื่อใด

พร้อมกันนี้ CHANG HomePro ยังพัฒนาแนวคิด “ช่างประจำบ้าน” และ “ผู้ช่วยประจำบ้าน” ให้เป็นจุดติดต่อเดียวสำหรับทุกเรื่องบ้าน ลด Pain Point ของลูกค้าที่ต้องติดต่อหลายช่องทาง และขยับบทบาทของช่างจากผู้ที่เข้ามาแก้ปัญหา ไปสู่ผู้ให้ความรู้เพื่อช่วยให้ลูกค้าสามารถดูแลบ้านได้ด้วยตัวเองในเรื่องที่ไม่จำเป็นต้องเรียกช่าง

“ตอนนี้เราเริ่มพัฒนาให้ความรู้ลูกค้าเยอะมากกว่าขายบริการ บางปัญหาไม่ต้องจ้างช่างหรอก แค่บอกขั้นตอนว่า 1 2 3 ทำอย่างไร ถ้าลูกค้าทำได้ก็จะแฮปปี้ วันหนึ่งเมื่อมีปัญหาที่เขาทำเองไม่ได้ ตรงนั้นเขาจะคิดถึงเราเอง”

แนวคิดดังกล่าวทำให้ CHANG HomePro ขยับจากผู้ให้บริการไปสู่ Home Care Partner โดยเป้าหมายไม่ใช่การทำให้ลูกค้าต้องเรียกช่างทุกครั้ง แต่ต้องการให้ลูกค้ารู้ว่าเมื่อเกิดเรื่องบ้าน ไม่ว่าจะเป็นปัญหาเล็กหรือใหญ่ โฮมโปรคือแบรนด์แรกที่นึกถึง

ขณะเดียวกัน โฮมโปรเดินหน้าพัฒนา Personalization เพื่อให้การดูแลลูกค้าสอดคล้องกับบริบทของแต่ละบ้าน โดย CHANG HomePro ยกระดับมาตรฐานทีมช่างผ่าน 3 EX เพื่อจับคู่ทีมช่างให้เหมาะกับประเภทงานและความต้องการของลูกค้า ทั้งกลุ่มที่ต้องการคุณภาพและวัสดุอุปกรณ์ที่สูงกว่ามาตรฐานทั่วไป กลุ่มลูกค้าที่ใช้บริการเป็นประจำ และกลุ่มงานโปรเจกต์หรือออเดอร์พิเศษ ส่งผลให้คะแนนความพึงพอใจในปีที่ผ่านมาอยู่ที่ 96.4 และมีลูกค้าชื่นชมผ่านโซเชียลมีเดียประมาณ 20,000 รายต่อเดือน

ส่วน HomePro Online นำ Data และ AI มาใช้พัฒนาประสบการณ์เฉพาะบุคคล ตั้งแต่การช่วยค้นหาและตัดสินใจเลือกสินค้า การจัดการบริการหลังการขาย ไปจนถึงการออกแบบแคมเปญตามช่วงชีวิตของลูกค้า เนื่องจากความต้องการของคนที่กำลังสร้างบ้านย่อมแตกต่างจากคนที่สร้างบ้านเสร็จแล้ว

ทั้งหมดนำไปสู่การเปลี่ยนมุมมองของโฮมโปรจาก “ขายสินค้าเมื่อมีความต้องการ” ไปสู่ “เข้าใจบ้านและอยู่เคียงข้างลูกค้าเมื่อความต้องการเกิดขึ้น” โดยมีเป้าหมายให้แบรนด์เข้าไปอยู่ในทุกช่วงเวลาของชีวิตที่เกี่ยวข้องกับบ้าน

นางอภิรดี กล่าวว่า การสร้างแบรนด์ที่แข็งแกร่งในยุคนี้ไม่ได้เริ่มจากสิ่งที่แบรนด์ต้องการทำ แต่ต้องเริ่มจากการเข้าใจว่าลูกค้ากำลังติดขัดกับอะไร และแบรนด์จะช่วยทำให้ชีวิตของลูกค้าง่ายขึ้นได้อย่างไร

“แบรนด์ที่แข็งแกร่งคือแบรนด์ที่ทำให้ลูกค้าไว้ใจได้ทุกครั้งที่เขามีปัญหา โฮมโปรไม่ได้ทำตัวเป็นผู้ขาย แต่พยายามทำตัวเป็นลูกค้า และคิดแทนลูกค้าว่าเขามี Pain Point อะไร”

ด้านนายธีรพล กล่าวว่า แม้แบรนด์ที่แข็งแรงต้องประกอบด้วยมาตรฐาน คุณภาพ และความเร็ว แต่ทั้งหมดจะนำไปสู่เป้าหมายเดียวกัน คือความไว้วางใจที่เกิดขึ้นจากประสบการณ์จริงของลูกค้า

“ปลายทางของแบรนด์ที่แข็งแกร่งที่เห็นชัด ๆ เลยคือความไว้วางใจที่ลูกค้ามีให้เรา เพราะสิ่งที่เราจะต้องไปให้ถึงคือ ช่างโฮมโปรจะเป็นเพื่อนคู่บ้านตลอดชีวิตที่คุณไว้ใจได้”

ทั้งนี้ การคว้า 2 รางวัล Marketeer No.1 Brand Thailand 2026 ของ HomePro Online และ CHANG HomePro จึงสะท้อนทิศทางการเปลี่ยนบทบาทของโฮมโปรจากค้าปลีกสินค้าและบริการเรื่องบ้าน สู่ Home Lifetime Companion หรือ “เพื่อนคู่บ้านตลอดชีวิต” ภายใต้แนวคิด We Make a Better Living โดยมุ่งสร้างความไว้วางใจผ่านสินค้า บริการ เทคโนโลยี และการดูแลบ้านแบบครบวงจร

อย่างไรก็ดี ความไว้วางใจไม่ใช่สิ่งที่ได้มาแล้วอยู่ตลอด แต่เป็นสิ่งที่เราต้องสร้างและรักษามาตรฐานไว้ในทุกๆ วัน และทุกความไว้วางใจก็ถือแรงผลักดัน ที่ทำให้โฮมโปรไม่เคยหยุดพัฒนา