ซีอีโอ ttb ร่อนจดหมายเปิดผนึกออกมาขอโทษลูกค้า กรณีแอปฯ ttb touch ล่ม

5 ก.ย. 2565 – นายปิติ ตัณฑเกษม ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ธนาคารทหารไทยธนชาต ttb ออกจดหมายเปิดผนึกจาก CEO ทีเอ็มบีธนชาต แสดงความเสียใจและตระหนักถึงความเดือดร้อนที่ลูกค้าได้รับจากเหตุการณ์แอป ttb touch ขัดข้อง

โดยในจดหมายมีใจความว่า

ผมในฐานะประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ธนาคารทหารไทยธนชาต หรือ ทีเอ็มบีธนชาต ซึ่งเป็นตัวแทนของพนักงานธนาคารทหารไทยธนชาตทุกคน รู้สึกเสียใจและตระหนักถึงความเดือดร้อนที่ลูกค้าได้รับจากเหตุการณ์แอป ttb touch ขัดข้องไม่สามารถให้บริการลูกค้าได้ในระหว่างวันที่ 1 และ 2 กันยายน 2565 สร้างผลกระทบให้กับลูกค้าผู้ใช้งานเป็นจำนวนมาก ผมต้องขออภัยเป็นอย่างสูงต่อเหตุการณ์ดังกล่าว

ตั้งแต่ต้นเดือนพฤษภาคมที่ผ่านมา ธนาคารได้มีการอัปเกรดแอป ttb touch เป็นเวอร์ชันใหม่ โดยแอปใหม่นี้ได้ถูกพัฒนาให้มีฟังก์ชันการใช้งานที่หลากหลายและครอบคลุมในหลายกลุ่มผลิตภัณฑ์ เพื่อเพิ่มความสะดวกสบายให้กับลูกค้า จนถึงวันนี้มีจำนวนผู้ใช้งานแอป ttb touch มากกว่า 4.5 ล้านราย

จากการที่มีผู้ใช้งานมากขึ้น ส่งผลให้มีปริมาณธุรกรรมเพิ่มเป็นจำนวนมาก ประกอบกับช่วงปลายเดือนสิงหาคมที่ผ่านมาต่อเนื่องถึงต้นเดือนกันยายนมีปริมาณธุรกรรมเพิ่มขึ้นมากเป็นพิเศษ ทำให้แอปเกิดความหน่วง จนไม่สามารถตอบสนองการใช้งานของลูกค้าได้เป็นปกติ ทางทีมงานจึงได้ตัดสินใจปิดระบบเพื่อเคลียร์ธุรกรรมที่ค้างอยู่เป็นระยะ แต่เมื่อมีปริมาณธุรกรรมค้างมากขึ้น ธนาคารจึงตัดสินใจปิดระบบเพื่อเพิ่มความสามารถในการรองรับการใช้งาน จนในช่วงดึกของคืนวันที่ 2 กันยายน แอป ttb touch ได้กลับมาให้บริการเป็นปกติ

ตลอดช่วงเวลาที่ผ่านมา คณะกรรมการ ทีมผู้บริหาร รวมทั้งผม ไม่ได้นิ่งนอนใจ เราได้มีการทำงานอย่างใกล้ชิดกับทีมงานที่เกี่ยวข้องทั้งหมด เพื่อเร่งแก้ปัญหาให้แอป ttb touch กลับมาให้บริการได้โดยเร็วที่สุด รวมถึงได้มีการออกมาตรการช่วยเหลือลูกค้าที่ได้รับผลกระทบ อาทิ การขยายเวลาให้บริการของสาขานอกห้างฯ เพื่อให้บริการลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง การยกเว้นค่าธรรมเนียมการออกบัตรเดบิตเพื่อให้ลูกค้าสามารถใช้งานผ่านช่องทางเอทีเอ็มได้ การยกเว้นค่าธรรมเนียมการโอนเงินรายย่อยระหว่างธนาคาร (ORFT) ที่สาขา ตลอดจนการเยียวยาดูแลยกเว้นค่าธรรมเนียมและดอกเบี้ยจ่ายจากการชำระค่างวดสินเชื่อล่าช้าอันเนื่องมาจากระบบขัดข้อง
ธนาคารมีความมุ่งมั่นที่จะปฏิบัติตามเกณฑ์ของธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) อย่างเคร่งครัดในการวางแผนปรับปรุงระบบและนำเสนอมาตรการเยียวยาลูกค้าอย่างเหมาะสมและทันท่วงที

ผมขอให้ความมั่นใจต่อทุกท่านว่า ธนาคารได้มีแผนการปรับปรุงแอป ttb touch ที่ชัดเจน โดยมุ่งเน้นการสร้างเสถียรภาพและประสิทธิภาพของแอป ttb touch ในระยะยาว เราได้มีการทำงานร่วมกันอย่างใกล้ชิดระหว่างทีมงานผู้เชี่ยวชาญทั้งภายในและภายนอก โดยตัวผมเองและผู้บริหารระดับสูงทุกท่านจะเป็นส่วนหนึ่งของทีมงานหลักในการขับเคลื่อนแผนการปรับปรุงแอปให้สำเร็จลุล่วงเป็นไปตามเป้าหมายที่วางไว้อย่างยั่งยืน

สุดท้ายนี้ ผมขอเป็นตัวแทนผู้บริหารและพนักงานธนาคารทหารไทยธนชาตทุกคน เพื่อขออภัยลูกค้าทุกท่านจากใจจริง และขอน้อมรับทุกความคิดเห็น เพื่อนำไปปรับปรุงและพัฒนาแอปให้มีประสิทธิภาพดียิ่งขึ้น และขอยืนยันว่าธนาคารจะดูแลเยียวยาลูกค้าที่ได้รับผลกระทบอย่างเต็มที่