เจาะลึกปัญหาช็อปออนไลน์ ยกระดับ E-Marketplace สีขาว

ทุกวันนี้การซื้อสินค้าออนไลน์ง่าย สะดวกสบาย มีแพลตฟอร์มยอดนิยมที่มีสินค้าหลากหลาย บริการส่งถึงบ้าน จัดแคมเปญ โปรโมชั่นส่วนลดมากมาย  แจกโค้ดส่งฟรี  คูปองพิเศษ พร้อมฟีเจอร์เล่นเพลิน ทำให้การช็อปออนไลน์ง่ายขึ้น สนุกขึ้น ใกล้ตัวขึ้น เป็นไลฟ์สไตล์และสร้างวัฒนธรรมใหม่ของการช็อป แต่ปฏิเสธไม่ได้ช็อปออนไลน์มาพร้อมความเสี่ยง สินค้าไม่ตรงปก ไม่จัดส่งสินค้า หรือซื้อแล้วพบปัญหาเคลมยาก

ตลาดออนไลน์ที่ปลอดภัยเป็นสิ่งที่ต้องพัฒนาให้ทันการเติบโตอย่างก้าวกระโดดของการค้าออนไลน์ เหตุนี้ สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) ร่วมกับสำนักพัฒนาเทคโนโลยีเพื่ออุตสาหกรรม มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีพระจอมเกล้าพระนครเหนือ (มจพ.) ยกระดับระบบนิเวศการซื้อขายสินค้าและบริการผ่านแพลตฟอร์มออนไลน์  E-Marketplace ให้เกิดมาตรฐาน ปลอดภัย และมีความรับผิดชอบต่อผู้บริโภค จัดแถลงผลการดำเนินงาน โครงการ E-Marketplace สีขาว  ภายใต้แนวคิด “เปิดผลการศึกษา สู่แนวทางกำกับดูแลและคุ้มครองผู้บริโภคยุคดิจิทัล”    สร้างพื้นที่ให้รัฐ ภาควิชาการ ภาคประชาสังคม ผู้แทนผู้บริโภค ผู้ให้บริการแพลตฟอร์มออนไลน์ผู้ขายสินค้าออนไลน์ และผู้เกี่ยวข้อง ร่วมแลกเปลี่ยนความเห็นและเสนอแนวทางขับเคลื่อนข้อเสนอจากผลการศึกษาสู่ภาคนโยบายต่อไป

นายกิตติ  อึ้งมณีภรณ์  ผู้อำนวยการกองคุ้มครองผู้บริโภค สคบ.  กล่าวว่า การเอาเปรียบผู้บริโภคมีความซับซ้อนมากยิ่งขึ้นในยุคดิจิทัล  ทั้งการโฆษณาที่ทำให้ผู้บริโภคเข้าใจผิด การจัดแคมเปญส่งเสริมการขาย ลดราคาหรือเสี่ยงโชคชิงรางวัล ซึ่งมีกฎหมายควบคุมอยู่เรื่องการใช้ข้อความไม่เป็นธรรมต่อผู้บริโภค ปัจจุบันยังมีการพัฒนาแพลตฟอร์มปล่อยสินเชื่อ ซื้อสินค้าออนไลน์สามารถผ่อนชำระสินค้าได้ ซึ่งแพลตฟอร์มใน E-Marketplace มีความหลากหลาย รวมถึงการให้กู้ยืมเงินผ่านแอปพลิเคชัน  การเติบโตมาพร้อมความไม่ปลอดภัยของตลาดออนล์ ไร้พรมแดน สะท้อนผ่านเรื่องร้องเรียนซื้อขายสินค้าออนไลน์มากถึง 5,000 เรื่อง ( ข้อมูล ณ วันที่ 1 ต.ค.68 – 30 มิ.ย.69 )  ปัจจุบัน สคบ.จัดการข้อร้องเรียนไปแล้วร้อยละ 60  แต่ยอมรับว่าแนวโน้มข้อร้องเรียนมีแต่จะเพิ่มขึ้น

“ ปัญหาร้องเรียน อันดับหนึ่ง สินค้าไม่ตรงปก ชำรุดบกพร่อง ซื้อขายไม่ได้ของ ปฏิเสธการคืน และของเสียหายจากการขนส่ง ตามลำดับ หมวดสินค้าออนไลน์ที่ร้องเรียนมากสุดเป็นสินค้าที่ใช้ในชีวิตประจำวัน เสื้อผ้า เครื่องสำอางค์  ผลิตภัณฑ์เสริมอาหารซึ่งไม่ปลอดภัยมีอันตรายถึงชีวิต อุปกรณ์อิเล็คทรอนิกส์ไม่ได้มาตรฐาน หรือ ของปลอม ปัจจุบันการแก้ไขและคุ้มครองผู้บริโภคพัฒนาให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น สคบ.จัดกลุ่มเรื่องร้องเรียนลักษณะเดียวกัน แก้ไขเชิงกลุ่มให้เกิดความรวดเร็ว และผลักดันขั้นตอนการแก้ปัญหาเรื่องร้องเรียนแบบ Fast Track ภายใน 14 วัน  แนะนำให้ผู้บริโภคเก็บหลักฐานการซื้อขายสินค้าออนไลน์ ข้อความแชท ให้ครบถ้วน  ปัจจุบันผู้บริโภคนิยมใช้บริการซื้อของออนไลน์เก็บเงินปลายทาง ซึ่งมีกฎหมายกำกับ ให้สิทธิ์ผู้บริโภคแกะบรรจุภัณฑ์สินค้าก่อนจ่ายเงิน หากไม่ตรงปก ปฏิเสธรับสินค้าได้ หรือมีผู้รับแทนจ่ายเงินแล้ว แต่พบสินค้าบกพร้อม ผู้ขายต้องคืนเงิน  “ นายกิตติ กล่าว

ผอ.กองคุ้มครองผู้บริโภค กล่าวว่า  E-Marketplace มีบทบาทสำคัญต่อวิถีชีวิตและระบบเศรษฐกิจของประเทศ ผู้ประกอบกิจที่ดีก็มาก แต่ที่ไม่โปร่งใสก็มี สคบ.ให้ความสำคัญการพัฒนาแนวทางการกำกับดูแลที่ เท่าทันต่อการเปลี่ยนแปลง มีประสิทธิภาพ และสามารถคุ้มครองผู้บริโภคได้อย่างเป็นรูปธรรม ขณะเดียวกันต้องไม่สร้างภาระเกินความจำเป็นแก่ภาคธุรกิจ และส่งเสริมให้ผู้ให้บริการ E-Marketplace รับผิดชอบต่อผู้บริโภคมากยิ่งขึ้น โครงการ E-Marketplace สีขาว เป็นส่วนสำคัญของการศึกษาและพัฒนาแนวทางดังกล่าว นำข้อมูลจากการศึกษาสภาพปัญหา การรับฟังความคิดเห็น และข้อเสนอจากทุกภาคส่วน มาสังเคราะห์เป็นแนวทางยกระดับการกำกับดูแลและการคุ้มครองผู้บริโภคให้เหมาะสมกับบริบทประเทศไทย สิ่งสำคัญนำข้อค้นพบและข้อเสนอที่ได้ไปต่อยอดสู่ กลไกการกำกับดูแลที่นำไปปฏิบัติได้จริง อาศัยความร่วมมือระหว่างภาครัฐ ผู้ให้บริการ E-Marketplace  ผู้บริโภค ร่วมกันสร้างสภาพแวดล้อมการค้าออนไลน์ที่โปร่งใส เป็นธรรม และน่าเชื่อถือต่อไป

รศ.ดร.ฉัตรชาญ ทองจับ ผู้อำนวยการสำนักพัฒนาเทคโนโลยีเพื่ออุตสาหกรรม มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีพระจอมเกล้าพระนครเหนือ (มจพ.) กล่าวว่า โครงการดังกล่าว มจพ.มีส่วนร่วมในฐานะที่ปรึกษา ทำหน้าที่รวบรวมองค์ความรู้ที่เกี่ยวข้องกับการซื้อขายผ่านช่องทางออนไลน์ รวมถึงระดมความคิดเห็นจากทุกภาคส่วนผ่านการจัดสัมมนา และรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับการใช้บริการ เพื่อสะท้อนความต้องการและปัญหาที่เกิดขึ้นจริงของประชาชน จากนั้น มจพ.จะนำข้อมูลและผลการศึกษาที่ได้มาสรุปและส่งมอบให้สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) เพื่อนำไปใช้ประกอบการปรับปรุงแนวทางการคุ้มครองผู้บริโภคให้มีประสิทธิภาพและสอดคล้องกับสถานการณ์การซื้อขายออนไลน์ในปัจจุบันปัญหาสำคัญของ  E-Marketplace อยู่ที่กระบวนการเชื่อมต่อระหว่างผู้ซื้อกับผู้ขาย สะท้อนผ่านข้อร้องเรียนของผู้บริโภคที่เกิดขึ้นต่อเนื่อง มจพ .ได้รวบรวมเสียงสะท้อนและปัญหาจากผู้บริโภคนำมาวิเคราะห์และพัฒนาเป็นแนวทางแก้ไขที่เหมาะสม

“ ภาพของ E-Marketplace สีขาว ต้องสร้างความเชื่อมั่นว่า ผู้บริโภคจะได้รับสินค้าที่มีคุณภาพ ได้รับความเป็นธรรม และมีระบบคุ้มครองที่เหมาะสม ส่วนในมุมของผู้ค้า ภาคเอกชน และผู้ให้บริการจะมีความเชื่อมั่นช่องทางการซื้อขายออนไลน์เป็นธรรม เอื้อต่อการดำเนินธุรกิจอย่างแท้จริง” รศ.ดร.ฉัตรชาญ กล่าว

ด้าน นายจักรพันธ์  ดาปาน ผู้แทนสำนักพัฒนาเทคโนโลยีเพื่ออุตสาหกรรม ที่ปรึกษาโครงการฯ   กล่าวว่า การซื้อสินค้าออนไลน์ง่ายขึ้น แต่การคุ้มครองผู้บริโภคต้องตามให้ทัน ผู้บริโภคมีสิทธิ์เลือกความคุ้มค่าให้กับตัวเองสินค้ามีทั้งในออนไลน์และออฟไลน์ โดยผู้บริโภคเป็นผู้พิจารณาสินค้า ตัดสินใจซื้อ  ทุกคนมีมือถือกดเข้าไปดูสินค้า กดสั่งซื้อ ชำระเงิน กระบวนการเสร็จไม่เกิน 5 นาที  จากนั้นรอรับสินค้า ความเสี่ยงเกิดขึ้นกับผู้บริโภค บางคนสั่งสินค้าเพราะราคาถูก   โดยลืมรายละเอียดต่างๆ เงื่อนไข คุณสมบัติของสินค้า หากสินค้าไม่ตรงกับการโฆษณา ไม่ตรงกับมาตรฐาน ผู้บริโภคจะทำอย่างไร มีขั้นตอนตรวจสอบอย่างไร แพลตฟอร์มต้องรับผิดชอบมากน้อยแค่ไหน และหน่วยงานใดทำหน้าที่ดูแลหากเกิดปัญหาจากสั่งซื้อสินค้าออนไลน์

“ปัญหา E-Marketplace ไม่สามารถแก้ด้วยการกำกับผู้ขายหรือแพลตฟอร์มเพียงอย่างเดียว ไม่โยนความผิดให้  เพราะทุกฝ่ายอยู่ในระบบเดียวกัน เรามองทั้งระบบไม่ได้มองเฉพาะแพลตฟอร์ม   จากการแก้ปัญหาหลังเกิดเหตุ ต้องยกระดับสู่การบริหารความเสี่ยงทั้งระบบ “ นายจักรพันธ์ กล่าว

ส่วนข้อเสนอจากผลการศึกษา ผู้แทน มจพ. กล่าวว่า รู้จักผู้ขายก่อนเปิดพื้นที่ขาย ข้อมูลตรวจสอบได้  ,เปลี่ยนจากการร้องเรียนเป็นตรวจจับความเสี่ยงเชิงรุก เพราะปริมาณสินค้าในตลาดออนไลน์มีมหาศาล และเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา รวมถึงเป็นสินค้าตามกระแส การใช้คนตรวจเพียงคนเดียว ไม่เพียงพอ ต้องใช้ระบบช่วยนั่นคือเทคโนโลยีช่วยเพิ่มความเร็วในการเฝ้าระวังและคัดกรองสินค้าที่มีความเสี่ยง ,เมื่อพบปัญหาต้องจัดการได้เร็วมีช่องทางชัดเจนระยะเวลาดำเนินการเหมาะสมตรวจสอบได้มีข้อมูลติดตามผล  ช่วยนำสินค้าไม่ปลอดภัยไม่ได้มาตรฐานออกจากระบบ เสนอให้เป็น One Stop Service  + ODR การระงับข้อพิพาทออนไลน์ที่สะดวกขึ้น และเปลี่ยนจากการกำกับสู่แรงจูงใจ ตรวจสอบผู้ขาย เฝ้าระวังสินค้า จัดการข้อร้องเรียน และให้ข้อมูลผู้บริโภค ทำดีให้สร้างความเชื่อมั่น กระตุ้นการแข่งขันยกระดับมาตรฐาน  

“ ภาครัฐต้องสร้างกติกากำกับดูแลความเสี่ยงเชื่อมโยงการทำงานในระบบระหว่างหน่วยงาน แพลตฟอร์มมีบทบาทตรวจสอบผู้ขาย เพราะเป็นเหมือนคอมมูนิตี้รวมผู้ขาย จัดการเมื่อพบความเสี่ยงหรือการร้องเรียนระหว่างร้านค้ากับผู้บริโภค ด้านผู้ขายให้ข้อมูลที่ถูกต้องตั้งแต่ข้อมูลสินค้าที่ถูกต้อง รับผิดชอบต่อผู้บริโภค บางประเทศหากนำสินค้ามาขายแล้วมีข้อร้องเรียนซ้ำๆจะติดแบลกลิสต์  ผู้บริโภคเองตรวจสอบข้อมูล แจ้งเบาะแส  เยียวยาได้ จากโครงการฯ ผู้บริโภคซื้ออย่างมั่นใจ เมื่อเกิดปัญหามีทางออก เยียวยาได้ จากข้อเสนอดังกล่าวนำไปสู่การขับเคลื่อนจะสร้างความเชื่อมั่นยกระดับการคุ้มครองขับเคลื่อน E-Marketplace  อย่างยั่งยืน “ นายจักรพันธ์ ย้ำการคุ้มครองผู้บริโภคยุคดิจิทัลต้องเท่าทัน