ฉัตรชัย ศิริไล ขับเคลื่อน ธอส.สานฝันให้ “คนไทยมีบ้าน”

บ้าน ถือเป็น 1 ในปัจจัย 4 ที่สำคัญต่อการดำรงชีวิตของมนุษย์ หลายคนต้องการมีบ้านเป็นของตัวเองเพื่อเติมเต็มชีวิตให้สมบูรณ์ “ธนาคารอาคารสงเคราะห์ (ธอส.)” จึงเข้ามามีบทบาทสำคัญภายใต้พันธกิจทำให้คนไทยมีบ้าน ซึ่งตลอดระยะเวลา 68 ปีที่ก่อตั้งธนาคารมา ธอส.ได้มุ่งมั่นทำหน้าที่ในการสนับสนุนให้คนไทยมีบ้านมาแล้วกว่า 4 ล้านครอบครัว โดยเฉพาะกลุ่มผู้มีรายได้น้อยและปานกลาง

ฉัตรชัย ศิริไล กรรมการผู้จัดการ ธอส. ยอมรับว่า ในปี 2564 ที่ผ่านมาถือเป็นปีที่ประเทศไทยยังคงเผชิญกับความท้าทายจากสถานการณ์การแพร่ระบาดของโควิด-19 แต่ ธอส.ก็ยังคงสามารถตอบสนองนโยบายของรัฐบาลและกระทรวงการคลังในการช่วยเหลือประชาชน โดยเฉพาะกลุ่มผู้มีรายได้น้อยและปานกลางให้มีที่อยู่อาศัยเป็นของตัวเอง สะท้อนจากภาพรวมการปล่อยสินเชื่อใหม่ ที่ 246,875 ล้านบาท คิดเป็น 181,843 บัญชี เพิ่มขึ้น 9.65% สูงกว่าเป้าหมาย 31,234 ล้านบาท ถือเป็นจำนวนสินเชื่อปล่อยใหม่ที่สูงที่สุดในประวัติศาสตร์ 68 ปีนับตั้งแต่ก่อตั้งธนาคารมา โดยสินเชื่อปล่อยใหม่นี้แบ่งเป็น สำหรับกลุ่มผู้มีรายได้น้อยและปานกลาง วงเงินกู้ไม่เกิน 2 ล้านบาท จำนวน 85,403 ราย คิดเป็น 57% ของจำนวนรายลูกค้าสินเชื่อปล่อยใหม่

ไม่เพียงการทำตามพันธกิจในการทำให้คนไทยมีบ้านเท่านั้น แต่ในภาวะวิกฤตที่ประชาชนได้รับผลกระทบจากการระบาดของโควิด-19 ธอส.ก็ได้มีการออก 22 มาตรการในการให้ความช่วยเหลือลูกค้าที่ได้รับผลกระทบด้านรายได้จากวิกฤตดังกล่าวตั้งแต่ปี 2563 ต่อเนื่องมาจนถึงสิ้นปี 2564 ซึ่งมีจำนวนลูกค้าที่ได้รับความช่วยเหลือผ่านมาตรการทั้งหมดถึง 973,227 บัญชี คิดเป็นวงเงินสินเชื่อ 847,218 ล้านบาท ซึ่งส่วนใหญ่กว่า 87% กลับมาผ่อนชำระได้ตามปกติ และล่าสุด ณ วันที่ 31 ม.ค.2565 ยังคงมีลูกค้าที่อยู่ในมาตรการความช่วยเหลือเดิมของธนาคารลงทะเบียนแจ้งความประสงค์เข้า 3 มาตรการปรับปรุงโครงสร้างหนี้อย่างยั่งยืน ที่ขยายการให้ความช่วยเหลือต่ออีกอย่างน้อยถึงวันที่ 30 มิ.ย.2565 จำนวนทั้งสิ้น 81,192 บัญชี คิดเป็นเงินต้นคงเหลือ 84,137 ล้านบาท

ส่วนแผนการดำเนินงานของ ธอส.ในปี 2565 นั้น ฉัตรชัย เล่าว่า ธอส.ได้กำหนดยุทธศาสตร์ภายใต้แนวคิด GHB Next Move Sustainable Bank มุ่งสู่การเป็นธนาคารเพื่อความยั่งยืน ด้วย 3 แนวทางหลักในการขับเคลื่อนองค์กร ประกอบด้วย 1.เพิ่มประสิทธิภาพ Technology โดยใช้ Technology Digital ปรับกระบวนการให้บริการลูกค้าด้วย Digital Services และ Implement Digital Operation

สำหรับ Digital Services ธนาคารอยู่ระหว่างการพัฒนา Mobile Application: GHB ALL GEN เป็น New Version Mobile Application: GHB ALL ให้ทันสมัย ใช้งานง่าย ตอบโจทย์ Lifestyle แบบ New Normal ของลูกค้าทุก Generation ทั้งในด้านเงินฝาก โอนเงิน การซื้อสลากออมทรัพย์ การชำระหนี้เงินกู้ สามารถใช้บริการเงินฝากประจำผ่าน Mobile Application

ในด้านบริการสินเชื่อจะยกระดับทั้งกระบวนการ ตั้งแต่การให้ข้อมูลผลิตภัณฑ์ การติดต่อเจ้าหน้าที่สินเชื่อ การทราบราคาประเมิน การแจ้งผลอนุมัติสินเชื่อ รวมถึงการลงนามสัญญาแบบ Electronic โดยทั้งหมดลูกค้าจะสามารถทำธุรกรรมกับธนาคารได้โดยผ่าน Mobile Application: GHB ALL GEN Any where Any time ขณะที่กระบวนการประนอมหนี้ สามารถทำผ่าน Mobile Application: ALL Be Friend และซื้อบ้านมือสองของ ธอส. ผ่าน Mobile Application: ALL HOME ทุกธุรกรรมที่สำคัญลูกค้าจะได้รับการยืนยันผ่าน Line Application: GHB Buddy ซึ่งจะมีการแจ้งเตือนบริการใหม่ๆ เพิ่มเติมในต้นไตรมาส 4/2565

“กระบวนการปฏิบัติงานภายในของธนาคารทั้งหมดถูกยกระดับด้วย Digital Operation เช่น ระบบสื่อสารภายในของธนาคารผ่าน Application: WE รวมถึงระบบ Digitizer ซึ่งเป็นระบบการจัดการอนุมัติเอกสารในรูปแบบอิเล็กทรอนิกส์เพื่อลดขั้นตอนการทำงาน ซึ่งในปี 2564 ธนาคารสามารถนำแบบฟอร์มเข้าระบบได้ 148 แบบฟอร์ม ช่วยลดชั่วโมงการทำงานลงเกือบ 50% และยังทำให้สามารถลดปริมาณการใช้กระดาษลงจากปีก่อนหน้าได้กว่า 60%” ฉัตรชัย กล่าว

2.ยกระดับ Operation การทำงานที่เกี่ยวกับลูกค้า เพื่อเป้าหมายสำคัญทางด้านการเงิน อาทิ สินเชื่อปล่อยใหม่ เพิ่มขึ้น 5% จากเป้าหมายในปี 2564 บริหารจัดการหนี้ที่ไม่ก่อให้เกิดรายได้ (NPL) ให้อยู่ที่ระดับไม่เกิน 4.67% ของสินเชื่อรวม โดยมีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ผ่าน Customer Journey: เพื่อให้ลูกค้ารู้จัก, เข้าถึง, ใช้จริง, บอกต่อ และ Loyalty กับธนาคาร

เริ่มจากการสร้างความ “รู้จัก” ด้วยการส่งเสริมภาพลักษณ์ของ ธอส.ให้เป็น Super brand ธนาคารที่ดีที่สุดสำหรับการมีบ้านของลูกค้าทุกกลุ่มที่ต้องการใช้บริการจากรุ่นสู่รุ่น “เข้าถึง” ด้วยการเพิ่มช่องทางการติดต่อให้กับลูกค้าผ่านดิจิทัล อาทิ โครงการ B-Mall เพื่อติดต่อลูกค้าผ่านช่องทาง Line Official “ใช้จริง” ด้วยผลิตภัณฑ์สินเชื่อที่หลากหลายและอัตราดอกเบี้ยต่ำ นำโดย โครงการบ้านล้านหลัง ระยะที่ 2 อัตราดอกเบี้ยคงที่ 4 ปีแรกเท่ากับ 1.99% ต่อปี สำหรับผู้ที่ต้องการที่อยู่อาศัยในระดับราคาซื้อ-ขายไม่เกิน 1.2 ล้านบาท

และ “บอกต่อ” โดยการจัดทำโครงการ “Data Driven Analytic” การนำฐานข้อมูลการใช้บริการของลูกค้ามาวิเคราะห์และจัดผลิตภัณฑ์หรือโปรโมชันให้ตรงกับความต้องการ พร้อมทั้งให้ความสำคัญกับการรักษาบ้านให้กับลูกค้าที่ประสบอุบัติเหตุ มีปัญหาการผ่อนชำระด้วยช่องทางการติดต่อประนอมหนี้ผ่าน Application: GHB ALL Be Friend ซึ่งท้ายที่สุดจะนำไปสู่การมี “Loyalty” ที่จะเกิดขึ้นจากการที่ธนาคารมอบความช่วยเหลือลูกค้าในยามวิกฤต นำไปสู่การใช้บริการอย่างต่อเนื่องจากรุ่น สู่รุ่น และยังคงอยู่กับกับ ธอส.ตลอดไป

3.พัฒนาผู้ปฏิบัติงานสู่ People Excellence ด้วยการสร้าง Mindset บุคลากรกว่า 5,000 คน ด้วยค่านิยม GIVE+4 ได้แก่ G : Good Governance, I : Innovative Thoughts, V : Value Teamwork, E : Excellent Services, C : (En)courage to Change, A : Achievement Oriented, P : Professional และ S : Speed เพื่อให้มีความพร้อม มีความสามารถในการปรับตัวและเปลี่ยนแปลงให้ทันต่อการเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยีเสมอ พร้อมทำงานด้วยความรวดเร็วและเป็นมืออาชีพ เพื่อเดินหน้าตามพันธกิจ 'ทำให้คนไทยมีบ้าน' ด้วยการ Up-skill ให้มีความรู้ความเข้าใจ สามารถแนะนำลูกค้าเกี่ยวกับบริการดิจิทัลต่างๆ ของธนาคารได้อย่างชัดเจน รวมถึงการ Re-skill ให้มีทักษะในการให้บริการตรงกับความต้องการของลูกค้าในปัจจุบัน.