ถอดรหัส 30 ปี ‘โฮมโปร’ ครองใจทุกเจเนอเรชัน เปลี่ยนบทบาทตัวเองสู่ ‘Home Lifetime Companion’

ในยุคที่พฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว การที่แบรนด์หนึ่งจะยืนหยัดและเติบโตต่อเนื่องยาวนานกว่า 30 ปี ไม่ใช่เรื่องบังเอิญ แต่คือผลลัพธ์ของวิสัยทัศน์ที่ชัดเจน การฟังลูกค้าอย่างจริงจัง และการปรับตัวให้ทันโลกที่เปลี่ยนไป และในวันนี้…เมื่อผู้บริโภคมีทางเลือกมากกว่าที่เคย แบรนด์จะไม่ถูกเลือกเพราะ “มีสินค้า” แต่จะถูกเลือกเพราะ “เข้าใจชีวิตของผู้คนมากพอ”

อุไรวรรณ ตันติพิริยะกิจ รองกรรมการผู้จัดการ กลุ่มธุรกิจปฏิบัติการและการตลาด บริษัท โฮม โปรดักส์ เซ็นเตอร์ จำกัด (มหาชน) หรือ “โฮมโปร” ได้เปิดเผยทิศทางและกลยุทธ์ที่ขับเคลื่อนแบรนด์ตลอดสามทศวรรษ พร้อมถ่ายทอดวิสัยทัศน์ของผู้บริหารระดับสูง (Top Management) ในการขับเคลื่อนองค์กรสู่ Home Lifetime Companion-แบรนด์ที่อยู่เคียงข้างในทุกช่วงชีวิต ระบุว่า ตลอด 30 ปีที่ผ่านมา โฮมโปรเดินทางจากร้านค้าปลีกสินค้าและบริการเรื่องบ้าน สู่การเป็นผู้นำธุรกิจ Home Solution & Living Experience ที่ครอบคลุมทุกมิติของการอยู่อาศัย ปัจจุบันมีสาขาให้บริการกว่า 130 สาขา (รวมเมกาโฮม) ครอบคลุมทั้งกรุงเทพฯ และปริมณฑล จังหวัดใหญ่และเมืองรองทั่วประเทศ โดยยึดมั่นวิสัยทัศน์ตั้งต้นที่เริ่มไว้ตั้งแต่วันแรกยังคงไม่เปลี่ยนแปลง นั่นคือ การเป็น Total Home Solution และ One Stop Shopping เพื่อสร้าง Customer Lifetime Value ให้แบรนด์อยู่กับลูกค้าในทุกช่วงชีวิต ภายใต้บทบาทใหม่ที่ขยับสู่การเป็น “Home Lifetime Companion” - แบรนด์ที่ไม่ได้แค่ขายสินค้า แต่จะอยู่เคียงข้างในทุกๆ การตัดสินใจและใช้ชีวิตเกี่ยวกับบ้าน

อุไรวรรณ กล่าวว่า หลังโควิด พฤติกรรมลูกค้าเปลี่ยนชัดเจน คือ ลูกค้าเป็น Value Seeking ยินดีจ่ายเงิน แต่ Value ที่ได้ก็ต้องคุ้มกับสิ่งที่จ่าย และลูกค้ามีทางเลือกมากขึ้น ทั้ง Social Commerce และ E-Commerce เปรียบเทียบฟีเจอร์ต่อฟีเจอร์ได้หมด เพราะฉะนั้นเราต้องนำเสนอสิ่งที่ดีจริงๆ อินไซต์นี้ทำให้โฮมโปรต้องยกระดับจาก “การขายสินค้า” สู่ “การส่งมอบคุณค่าที่จับต้องได้จริง”

ทั้งนี้คำว่า “We Make a Better Living” ไม่ได้เป็นเพียงแค่ Brand Purpose แต่เป็นผลลัพธ์จากการสำรวจและวิจัยพฤติกรรมลูกค้าต่อเนื่อง เพื่อค้นหา Voice of Customer ว่า “ชีวิตที่ดีขึ้น” ในมุมของลูกค้า จริงๆ แล้วคืออะไร และโฮมโปรได้ขมวดคำตอบเหล่านั้นออกมาเป็น 5 แกนหลักที่ใช้เป็นเข็มทิศในการพัฒนาสินค้าและบริการ ได้แก่ Safety ความปลอดภัย ที่มั่นใจได้ ครอบคลุมทั้งภาพรวมของการอยู่อาศัย คุณภาพสินค้า และมาตรฐานการติดตั้ง เช่น เครื่องทำน้ำอุ่นที่ลูกค้าต้องมั่นใจได้ว่าการติดตั้งโดยช่างที่มีคุณภาพ ใช้แล้วปลอดภัย มั่นใจในทุกๆ วัน Healthy สุขภาพดีและคุณภาพชีวิตดีขึ้น สอดรับกับเทรนด์ Longevity และ Proactive Health Care เนื่องจากปัจจุบันลูกค้าให้ความสำคัญกับการดูแลสุขภาพเชิงป้องกัน โฮมโปรจึงคัดสรรสินค้าที่ช่วยดูแลสุขภาพตั้งแต่การพักผ่อนจนถึงการใช้ชีวิตประจำวัน ทั้งหมอน-ที่นอนสุขภาพ เก้าอี้ปรับเอนสำหรับผู้มีอาการปวดหลัง

รวมถึง Convenience ความสะดวกสบาย ที่ออกแบบมาเพื่อชีวิตจริง โฮมโปรพัฒนาบริการต่างๆ แบบ Omni-channel ที่เชื่อมต่อทุกช่องทาง ทำให้ใช้ชีวิตง่ายขึ้น เช่น ซื้อวันนี้ส่งวันนี้/ซื้อวันนี้ติดตั้งวันนี้/ซื้อออนไลน์รับที่สาขาไหนก็ได้ Aesthetic & Comfort สุนทรียภาพ ความสุขในทุกมิติของการอยู่อาศัย บ้านไม่ใช่แค่ที่อยู่อาศัย แต่เป็นพื้นที่ที่อยู่แล้วมีความสุข สะท้อนตัวตนและไลฟ์สไตล์ของผู้อยู่อาศัย และ Sustainable & Save ประหยัดพลังงาน คุ้มค่าทุกการใช้งานอย่างยั่งยืน รวมถึงการเลือกใช้ทรัพยากรอย่างมีประสิทธิภาพ ทั้งหมดคือแกนหลักที่โฮมโปรนำมาตอบโจทย์ “Better Living-ชีวิตที่ดีขึ้น” ของลูกค้าในทุกมิติ

นอกจากนี้ โฮมโปรลงทุนพัฒนาองค์กรสู่การเป็น Data-Driven Organization โดยนำ AI มาใช้ร่วมกับระบบจัดเก็บและวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าอย่างเป็นระบบ เพื่อส่งมอบข้อเสนอและประสบการณ์ที่ “ตรงใจ” ใน “ช่วงจังหวะที่ใช่” และเป็นประสบการณ์เฉพาะของแต่ละคนที่เกิดขึ้นแบบเรียลไทม์ กลยุทธ์นี้ต่อยอดมาจากรากฐานสำคัญบน Loyalty Program ที่พัฒนามากว่า 13 ปี และปัจจุบันโฮมโปรมีฐานลูกค้าจาก Loyalty Program ประมาณ 6-7 แสนราย ที่มีความสัมพันธ์กับแบรนด์อย่างต่อเนื่อง ซึ่งถือเป็น Data Asset หรือ สินทรัพย์ทางข้อมูลสำคัญ ที่ทำให้เข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภคในเรื่องบ้านได้ลึกซึ้ง และต่อยอดสู่การพัฒนาประสบการณ์เฉพาะบุคคลแบบ Real-Time

ขณะเดียวกันยังได้พัฒนา Private Brand มากกว่า 100 แบรนด์ ครอบคลุมสินค้าหลากหลายหมวด ภายใต้แนวคิด ไม่ใช่เพื่อผลกำไร แต่เพื่อให้ลูกค้าได้ใช้สินค้าคุณภาพดี ในราคาเข้าถึงง่าย “เราไม่ได้แค่อยากขายของ แต่เราอยากดูแลลูกค้าตลอดช่วงเวลาที่อยู่กับเรา ให้ลูกค้าไว้ใจเรา และสิ่งที่ทำให้แบรนด์อยู่ได้ยาวคือ การคำนึงถึงความโปร่งใสในการทำธุรกิจเสมอ มองความไว้ใจลูกค้าเป็นความยั่งยืนในระยะยาว เพราะสุดท้ายแล้ว Customer Lifetime Value คือการที่ลูกค้าอยู่กับเราในทุกช่วงชีวิตจริงๆ” อุไรวรรณ กล่าว.