โจทย์แบงก์กับการก้าวสู่ดิจิทัล

แม้ว่าภาคธุรกิจธนาคารของไทยจะมีความคึกคักในการสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขัน และปรับปรุงประสบการณ์การทำธุรกรรมทางการเงินของลูกค้าในช่วงที่ผ่านมา แต่ช่องว่างระหว่างการวางกลยุทธ์ดิจิทัลและการนำกลยุทธ์ไปปฏิบัติให้เกิดผลสำเร็จ ยังคงเป็นเหตุผลสำคัญที่ทำให้การเปลี่ยนแปลงองค์กรสู่ดิจิทัล (Digital Transformation) ไม่คืบหน้าเท่าที่ควร แม้ว่าแบงก์ไทยส่วนใหญ่จะมีกลยุทธ์หรือมีวิสัยทัศน์ด้านดิจิทัลเชิงรุกมากแค่ไหน แต่ในทางปฏิบัติยังคงเป็นเรื่องที่ท้าทาย โดยเฉพาะการปิดช่องว่างในการวางกลยุทธ์ดิจิทัลและการนำแผนกลยุทธ์นั้นไปปฏิบัติจริง

สำหรับแนวโน้มดังกล่าวสอดคล้องกับรายงานผลสำรวจ Digital Banking Survey 2023: Southeast Asia landscape ของ PwC ที่ระบุว่า 80% ของธนาคารในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ ยังไม่สามารถเปลี่ยนแปลงองค์กรสู่ดิจิทัลได้สำเร็จ และแม้ว่ามากกว่า 70% ของผู้ตอบแบบสำรวจกล่าวว่า พวกเขามีกลยุทธ์ดิจิทัลที่ชัดเจนแล้วก็ตาม

ในช่วงหลายปีที่ผ่านมาภาคธนาคารของไทยมีความกระตือรือร้นในการเปลี่ยนแปลงองค์กรสู่ดิจิทัล โดยในปัจจุบันธนาคารแทบทุกแห่ง รวมถึงธุรกิจที่มิใช่สถาบันการเงิน มีการพัฒนาระบบหน้าร้านเพื่อให้บริการลูกค้า ซึ่งระบบหน้าร้านนี้กำลังขยายไปยังลูกค้าทุกกลุ่ม ครอบคลุมกลุ่มลูกค้ารายใหญ่ บริษัทขนาดกลาง ขนาดเล็ก และลูกค้ารายย่อย โดยธนาคารในประเทศหลายแห่งได้จับมือกับพันธมิตรทางระบบนิเวศ เพื่อเพิ่มนวัตกรรมทางการเงินใหม่ๆ โดยธนาคารทำหน้าที่เป็นผู้บริหารระบบหน้าร้าน และกระจายผลิตภัณฑ์ของตนไปยังแพลตฟอร์ตของพันธมิตร เช่น การกู้เงิน โอนเงิน และระบบซื้อสินค้า เพื่อสร้างความสะดวกสบายและตอบสนองความต้องการของลูกค้า อีกทั้งเป็นการขยายฐานลูกค้าได้อีกทางหนึ่ง 

ขณะเดียวกันธนาคารไทยยังคงเผชิญกับอุปสรรคสำคัญสี่ประการในการนำแผนกลยุทธ์ดิจิทัลไปปฏิบัติให้เกิดผลจริง ได้แก่ 1.ลูกค้าที่ใช้บริการธนาคารยังคงกระจุกตัวอยู่ในกลุ่มเดิม ทำให้การขยายฐานลูกค้าที่มีบัญชีธนาคารหรือใช้บริการของธนาคารอื่นๆ ยังคงมีข้อจำกัด ทั้งนี้ ธนาคารต่างต้องการสร้างฐานลูกค้าใหม่ และดึงดูดความสนใจของพันธมิตรทางระบบนิเวศ ยกเว้นกลุ่มที่ยังเข้าไม่ถึงบริการทางการเงินในระบบ และกลุ่มที่ไม่ได้รับที่ดีเพียงพอ ซึ่งมีสัดส่วนประมาณ 18-19% ของประชากรทั้งหมดที่ถือเป็นกลุ่มที่ธนาคารพาณิชย์ให้ความสนใจน้อย

ส่วนข้อ 2.ความสามารถด้านเทคโนโลยียังอยู่ในระดับต่ำ เนื่องจากการกำหนดและนำกลยุทธ์ดิจิทัลไปใช้ให้เกิดผลลัพธ์ต้องอาศัยความเข้าใจในเทคโนโลยี ซึ่งนอกเหนือจากอุปสรรคในด้านดังกล่าวแล้ว การมีเทคโนโลยีที่ไม่ทันสมัยก็ถือเป็นความท้าทายของธนาคารหลายแห่ง และจำเป็นที่จะต้องปรับปรุงชุดเทคโนโลยีที่ใช้พัฒนาบริการ โดยอาจนำระบบทั้งหมดขึ้นคลาวด์ เพื่อให้ทันกับเทคโนโลยีของระบบนิเวศ และสามารถรองรับการขยายตัวของผู้ใช้งาน

ต่อมา 3.บุคลากรขาดทักษะด้านดิจิทัลและความคล่องตัวในการสร้างสรรค์นวัตกรรม ไม่ว่าจะเป็นพนักงานฝ่ายไอที หรือพนักงานฝ่ายธุรกิจของธนาคาร นอกจากนี้ รูปแบบการดำเนินงานแบบไซโลและซับซ้อน ยังถือเป็นอุปสรรคต่อการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ๆ ซึ่งธนาคารจะต้องเพิ่มความคล่องตัวขององค์กรให้เทียบเท่าบริษัทเทคโนโลยีที่เปิดตัวบริการและออกสินค้าใหม่ๆ สู่ตลาดได้อย่างรวดเร็ว 

สุดท้าย 4.มีพันธมิตรและระบบนิเวศที่เกื้อหนุนซึ่งกันและกันอย่างแท้จริง ที่ผ่านมาธนาคารไทยหลายแห่งมีการจับมือกับพันธมิตร หรือปรับโครงสร้างทางธุรกิจ เช่น ปรับโครงสร้างบริษัทให้เป็นโฮลดิ้ง คอมปานี หรือจัดตั้งบริษัทย่อยเพื่อพัฒนานวัตกรรมทางการเงินใหม่ๆ แต่อย่างไรก็ดี การเลือกพันธมิตรที่ถูกต้องและเหมาะสมกับวิสัยทัศน์และเป้าหมาย อีกทั้งการเลือกโมเดลของระบบนิเวศที่ตอบโจทย์ธุรกิจของตนยังคงเป็นความท้าทายที่สำคัญ

อย่างไรก็ดี การใช้งานระบบคลาวด์ของธนาคารในประเทศไทย ยังคงอยู่ในระยะเริ่มต้นและยังไม่ได้ใช้ระบบคลาวด์อย่างเต็มศักยภาพ โดยอุปสรรคสำคัญส่วนหนึ่งมาจากการมีแอปพลิเคชันเก่าบนระบบหลักของธนาคารเป็นจำนวนมาก จึงทำให้การบูรณาการสู่ระบบใหม่เป็นเรื่องยาก นอกจากนี้ ธนาคารยังคงเผชิญกับปัญหาช่องว่างทักษะในการดำเนินงานตามวาระด้านดิจิทัลควบคู่ไปด้วย.

รุ่งนภา สารพิน