เปิดเทคนิคการทำ'ออมนิแชนเนล'ให้ปัง

แต่อย่างไรก็ตาม แม้การขายออนไลน์จะมีข้อดีในด้านความสะดวกสบาย ไร้ข้อจำกัดเรื่องการเดินทาง เวลา สถานที่ จะซื้อจากที่ไหน เมื่อไหร่ก็ได้ แต่ก็มีข้อด้อยตรงที่ไม่สามารถมอบ User Experience จากการหยิบจับ สัมผัส หรือทดลองสินค้าและบริการได้โดยตรง นั่นจึงทำให้ไม่ว่าเทรนด์การช็อปออนไลน์จะมาแรงขนาดไหน แต่ “เสน่ห์” จากการช็อปหน้าร้านก็ยังเป็นที่ต้องการ ส่งผลให้กลยุทธ์การตลาดแบบ Omni-Channel แจ้งเกิดและกลายเป็นเทรนด์การตลาดที่ร้อนแรง น่าจับตา และถูกคาดหวังว่าจะเป็นทั้งปัจจุบันและอนาคตของวงการค้าปลีก ที่ไม่เพียงช่วยเพิ่มยอดขาย ช่วยให้ธุรกิจอยู่รอดได้ในยุคดิจิทัล แต่ยังสามารถสร้างโอกาสให้ธุรกิจเติบโตอย่างยั่งยืน

จากประเด็นดังกล่าว บุญยิ่ง คงอาชาภัทร ผู้เชี่ยวชาญด้านกลยุทธ์ Omni-Channel จากวิทยาลัยการจัดการ มหาวิทยาลัยมหิดล หรือซีเอ็มเอ็มยู (CMMU) ระบุว่า ความเจริญก้าวหน้าทางเทคโนโลยีทำให้พฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนไปอย่างรวดเร็ว ลูกค้าต้องการอิสระที่จะเลือกซื้อสินค้าหรือบริการผ่านช่องทางใดก็ได้ตามที่สะดวกและพอใจ ธุรกิจจึงจำเป็นต้องปรับตัวและปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ให้ทันความต้องการของลูกค้า และไม่ควรโฟกัสแค่เพียงช่องทางใดช่องทางหนึ่ง แต่ต้องเชื่อมต่อทุกช่องทางให้โยงถึงกันอย่างครบวงจร ทำให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงแบรนด์ได้ทุกที่ทุกเวลา เพื่อสร้างประสบการณ์ในการเลือกซื้อสินค้าแบบไร้รอยต่อ จึงทำให้กลยุทธ์การตลาดแบบ Omni-Channel เป็นคำตอบ

สำหรับ “Omni-Channel Marketing” คือรูปแบบการทำการตลาดและการขายที่รวมทุกช่องทางไว้ในที่เดียว ทำให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงสินค้าและบริการได้จากหลากหลายช่องทาง โดยผสานทั้งจุดแข็งของช่องทางออนไลน์ (Online) ที่ลูกค้าจะเลือกซื้อสินค้าจากที่ไหน เมื่อไหร่ก็ได้ แต่ขณะเดียวกันก็ยังสามารถมอบประสบการณ์ในการเลือกซื้อสินค้าที่หน้าร้าน (Offline) ให้แก่ลูกค้าได้ด้วย เพื่อสร้าง “Seamless Shopping Experience” หรือประสบการณ์การช็อปปิ้งแบบไร้รอยต่อ จริงๆ แล้ว Omni-Channel ไม่ใช่เรื่องใหม่ และมีการนำมาใช้ในไทยเป็นสิบปีแล้ว แต่เริ่มมามีบทบาทโดดเด่นจริงๆ ช่วงโควิด-19 ระบาด หรือตั้งแต่ปี 2563 เป็นต้นมา ซึ่งหลายๆ แบรนด์ได้นำมาปรับใช้จนประสบความสำเร็จ

สำหรับ 4 เทคนิคในการขับเคลื่อนกลยุทธ์ Omni-Channel ให้ประสบความสำเร็จ ได้แก่ 1.ฐานข้อมูลลูกค้าต้องแน่น เพื่อต่อยอดสู่บริการที่ตอบโจทย์ ตรงใจ ต้องมี Customer data ทั้งเชิงลึกและเชิงกว้างที่มากพอ ธุรกิจจึงจำเป็นต้องให้ความสำคัญอย่างยิ่งกับการเก็บรวบรวมข้อมูลของลูกค้ามาจัดทำเป็นฐานข้อมูล 2.ลูกค้าต้องการความเป็นอิสระและคาดหวังความสะดวกสบายที่จะเลือกซื้อสินค้าผ่านช่องทางใดก็ได้ ธุรกิจจึงจำเป็นต้องเพิ่มช่องทางการขายที่เข้าถึงและครอบคลุมทุกกลุ่มเป้าหมาย

ส่วน 3.อีกหนึ่งกุญแจสำคัญที่จะส่งเสริมให้ Omni-Channel ประสบความสำเร็จ คือ ความพร้อมด้านเทคโนโลยี โดยเฉพาะเทคโนโลยีในการจัดเก็บและเชื่อมโยงข้อมูล ดังนั้นจึงจำเป็นต้องมีการวางแผนด้านระบบและโครงสร้างพื้นฐานที่ดี ควบคู่ไปกับการวางแผนเตรียมความพร้อมของทีมงานภายใน ทั้งในด้านทักษะการใช้เทคโนโลยี การบริหารจัดการข้อมูล และการทำงานที่สอดประสานเป็นหนึ่งเดียวกัน และ 4.ทุกช่องทาง หนึ่งมาตรฐาน สอดประสานเป็นหนึ่งเดียว เพราะหัวใจสำคัญของ Omni-Channel คือการเชื่อมโยงการติดต่อ ข้อมูลข่าวสารทุกช่องทางให้สอดคล้องเป็นหนึ่งเดียวกัน ไม่ว่าจะบนเว็บไซต์ หน้าร้าน ตัวแทนจำหน่าย หรือทางแพลตฟอร์มต่างๆ โดยจะต้องสื่อสารกับลูกค้าด้วย Key message เดียวกัน

อย่างไรก็ตาม การนำ Omni-Channel ไปใช้นั้น ไม่ยาก แต่การจะใช้อย่างมีประสิทธิภาพได้นั้น เป็นเรื่องที่ยุ่งยากซับซ้อนพอสมควร ซึ่งผู้ประกอบการส่วนใหญ่ยังไม่สามารถก้าวไปถึงจุดนั้นได้ด้วยข้อจำกัดหลายประการ ทั้งเทคโนโลยีที่ยังไม่พร้อม การใช้ต้นทุนที่ค่อนข้างสูง ซึ่งต้องใช้เวลาในการปรับปรุงและพัฒนา Omni-Channel จึงเป็นเทรนด์ค้าปลีกที่มีทั้งโอกาสและความท้าทาย ซึ่งหากธุรกิจสามารถก้าวผ่านไปได้ก็จะทำให้เพิ่มยอดขาย สร้างธุรกิจให้เติบโต และมีชัยชนะเหนือคู่แข่งได้ไม่ยาก.

รุ่งนภา สารพิน